אחד הדברים הכי כיפיים למכורת ביוטי זה להסתובב במחלקת הקוסמטיקה ברשתות, לדלג בין שפתון לצללית, לבחון את הקולקציות החדשות ולהתבשם על הדרך בניחוח שווה. אבל על החוויה המהנה הזו לפעמים מעיבה התחושה שיש "עיניים" שעוקבות אחרינו בכל צעד ומחכות לרגע הנכון שבו יוכלו להיצמד אלינו ולא להרפות. קוראים להן דיילות.

האמת שיש להן תפקיד לא פשוט: מצד אחד הן צריכות למכור (והרבה) מהמותג שאותו הן מייצגות כדי להתפרנס, ומצד שני לתת לנו שירות מקצועי עם ההמלצות שהכי מותאמות לצרכים שלנו. לפעמים שני התפקידים הללו מתנגשים, ואז נשאלת השאלה: באיזה צד תבחר הדיילת - למכור בכל מחיר או להיות אמיתית עם הלקוחה שרוצה לשלם במיטב כספה?

אנחנו מאמינות שכאשר היא נאמנה ללקוחה היא נאמנה גם למותג, שכן היא עושה עבורו את השירות הכי טוב תדמיתית ומעשית בכך שלקוחה מרוצה תחזור לרכוש שוב. על מנת לבדוק האם ברגע האמת הדיילות נאמנות יותר לשירות המקצועי או ליעדי המכירה, יצאנו לשטח.

איך בדקנו?

בחרנו צוות של משתמשות בעלות מאפיינים מגוונים מבחינת גיל, מקום מגורים וצורכי העור. הן יצאו לרשתות השונות והתייעצו עם דיילת המותג לגבי מוצר שלאו דווקא מתאים לעור שלהן. הציפייה שלנו הייתה שהדיילות יעמידו אותן על טעותן ויציעו להן מוצר חלופי שיענה על הצורך. האם כולן עמדו במשימה?

  • הרשתות שניגשנו אליהן: סופר־פארם, המשביר לצרכן, ניו־פארם, אפריל
  • הציונים שחולקו: נכשל, עובר בקושי, עבר בהצלחה
  • שמות הדיילות והסניפים שמורים במערכת כיוון שאיננו מעוניינות לעשות שיימינג לאף אחת מהן

הסבר מקדים: הדיילות בסניפים הן מטעם המותגים או הרשתות?

הדיילות שנוכחות במחלקות הקוסמטיקה ברשתות הפארם נמצאות שם מטעם המותגים (גרלן, ג'ייד וכיו"ב) ולא מטעם הרשתות (סופר־פארם, המשביר וכיו"ב). לכן האינטרס של הדיילת יהיה תמיד למכור את המוצרים של מותגי היבואן שלה בכלל והמותג שבו היא מתמחה בפרט, כי עליהם היא מקבלת עמלת מכירה. עם זאת, הרשתות דואגות בנוסף לדיילת כללית מטעמן למחלקת הקוסמטיקה, שאמורה לשמור על הסדר הכללי, לעזור לכוון אותנו וכמובן - למכור כמה שיותר.

בשורה התחתונה, אנחנו מגהצות את כרטיס האשראי שלנו בקופה של הרשת. האם לרשתות יש אחריות על איכות השירות שאנו מקבלות? זה מה שענו לנו:

סופר־פארם: "הרשת אחראית לחוויה של לקוחותיה ומשקיעה יחד עם המותגים בהדרכות שירות לדיילות".

המשביר לצרכן: "לכל דיילת חדשה בסניף מוצמדת דיילת חונכת שמלווה אותה ומוודאת כי היא עומדת בכל הסטנדרטים המקצועיים והשירותיים".

ניו־פארם: "מנהלת המחלקה מטעם הרשת אחראית על הדיילות והיא בוחנת את רמת המקצועיות, השירות והאמינות שלהן".

אפריל: "הדיילות הן מטעם הרשת ואינן מייצגות את המותגים, ולכן השירות הינו אובייקטיבי. אנו מקפידים על שיפור מתמיד והדרכות מקצועיות לדיילות".

רצית סומק? קחי ברונזר!

הבודקת: טלי בן יהודה, 28, פתח תקווה, עובדת היי־טק. לטלי עור יבש בגוון בהיר־בינוני ויש לה כהויות מתחת לעיניים

הנבדקת: דיילת גרלן במשביר לצרכן בתל אביב רבתי

טלי מחפשת סומק ומבקשת מהדיילת שתראה לה את הגוונים שיש. במקום להפנות אותה לקולקציית הסמקים של המותג, הדיילת מפנה אותה ישירות לקולקציית הברונזרים, שאמנם מאוד יפים – אבל סמקים הם לא. כמובן שהיא לא טורחת לדווח לה על ההטעיה.

הציון: נכשל

תגובת גרלן: "הברונזר 4 העונות מסדרת טרקוטה יכול בהחלט לשמש כסומק שהולם נשים רבות".

תגובה שלנו: אם המותג לא מבין מה הבעיה, איך הדיילת תבין?

הנבדקת: דיילת כללית של אפריל באזור דרום השרון

טלי, שלה עור יבש שקל מאוד לאשת מקצוע להבחין בו, מבקשת מהדיילת לחות קלילה של שיסיידו. ציפינו שהדיילת תסביר לה שלעור שלה חשוב לתת לחות עשירה ביותר. הדיילת לא טורחת להסתכל על פניה וממליצה לה על תחליב נטול שומן Pureness של שיסיידו שמתאים לבעלות עור שמן. כשטלי שואלת אם יש עוד משהו שיתאים לה, הדיילת ממליצה על התחליב־ג'ל DDMG של קליניק, שגם הוא מיועד לבעלות עור מעורב / שמן.

הציון: נכשל

תגובת אפריל: "אנו, כרשת מקצועית, קשובים לבקשות הלקוחות שלנו ולכן הדיילת עזרה ללקוחה לאתר את המוצר אותו ביקשה".

תגובה שלנו: אבל מה עם ההתאמה לצרכי הלקוחה? שולית?

הנבדקת: דיילת איב סאן לורן בסופר־פארם באזור דרום השרון

טלי מחפשת מוצר שיסתיר את הכהויות מתחת לעיניים ושואלת את הדיילת האם טוש האקלה ( Touche Eclat) המפורסם של המותג יתאים לה כקונסילר. מדובר בטוש שמטרתו המובהקת היא הארת אזורים בפנים ולא כיסוי כהויות, ולכן הציפייה הייתה שהדיילת תסביר שלא רק שהוא לא מתאים להסתרת כהויות כלל, הוא אף יגרום להן להיראות אפרוריות יותר. בפועל הדיילת ענתה שברור שיתאים כי הוא סוג של קונסילר שמטשטש כהויות, פיגמנטציה, פגמים בעור ופצעים.

טלי זרמה עם הדיילת ושאלה איזה גוון יתאים לה, כשהיא יודעת שגוון 2.5 הוא הרלוונטי. באופן תמוה הדיילת התאימה לה גוון את מס' 1. כשטלי ציינה שהוא בהיר מדי, הדיילת הציעה לה את מס' 3.5, כלומר דילגה על לא פחות מארבעה גוונים באמצע.

הציון: נכשל

תגובת איב סאן לורן: "אנו משקיעים המון בהדרכה ודוגמה זו מראה שתמיד יש מקום לשיפור ותילקח לתשומת ליבנו ברצינות רבה".

מקדם הגנה לג'ינג'יות? הכי אוברייטד!

הבודקת: מור גוטליב, 36, ראשון לציון, עובדת בנק. מור היא ג'ינג'ית מנומשת בעלת עור רגיל בגוון בהיר

הנבדקת: דיילת של סיסלי בניו־פארם באזור השפלה

מור מבקשת עזרה במוצרי רבלון. מגיעה אליה דיילת ללא תג שאומרת לה שלמרות שהיא דיילת של סיסלי היא יכולה לעזור (רבלון וסיסלי שייכים לאותו יבואן - שסטוביץ). מור אמרה לה שהגוון של השפתון־סטיק הוורדרד מסדרת ה־Matte Balm של רבלון מצא חן בעיניה והיא שאלה אם הוא עדין ולא אטום (מור ציינה שאינה אוהבת שפתון אטום). הדיילת אמרה שהגוון אכן עדין אבל אטום והציעה לה כחלופה גוון דומה מסדרת שפתוני־הסטיק Lacquer Balm שהיא סדרה מבריקה ופחות אטומה.

הציון: עבר בהצלחה

הנבדקת: דיילת דיור במשביר לצרכן באזור השפלה

מור מבקשת עזרה בדוכן המותג. ניגשת אליה דיילת ללא תג שמציגה עצמה כדיילת המותג וכמאפרת מקצועית. מור, ג'ינג'ית מנומשת, מספרת שהיא רוצה לקצר זמן בבוקר ושואלת אם ה־Nude BB Cream שקיבלה עליו המלצות יתאים לה כתחליף למייק־אפ ולקרם ההגנה שחשוב לה כל כך. הדיילת אמרה שהוא מעולה ואכן מחליף את שניהם. היא אף הבחינה שמור מנומשת ושאלה אם היא מעוניינת להסתיר את הנמשים או שלא.

הבעיה הגדולה - היא לא טרחה לציין שמקדם ההגנה של ה־BB, שהוא רק SPF10, לא יכול להחליף את מקדם ההגנה הגבוה שלו זקוקה ג'ינג'ית מנומשת כמוה. ציפינו שהיא תמליץ למור על ה־Hydra BB cream של המותג, שהוא בעל SPF30 ולכן יכול באמת להתאים לה.

הציון: נכשל

תגובת דיור: "המוצר מכיל הגנה של SPF10, במידה ורוצים הגנה גבוהה יותר ניתן לשלב עם מוצר הגנה נוסף".

תגובה שלנו: הכל טוב ויפה, רק חבל שהדיילת לא ציינה את זה בפני הלקוחה.

הנבדקת: דיילת לנקום בסופר־פארם באזור השפלה

מור מחפשת את הדיילת של לנקום, מגיעה דיילת ללא תג שמזדהה כדיילת המותג. מור מנסה לברר בנוגע לשפתון בגוון ורוד פוקסיה מסדרת Rouge in Love האם הוא מהסוג העמיד שלא יורד אחרי שעה. הדיילת עונה שהוא מחזיק כשש שעות – עובדה נכונה ביותר. בהמשך היא טיפה נסחפה עם הסופרלטיבים וציינה שהוא עמיד גם אחרי שאוכלים – עובדה שאינה נכונה – אבל נוותר לה על זה.

הציון: עבר בהצלחה

אז תנצצי כמו כדור דיסקו, אז מה?

הבודקת: מירי יפת, 23, אלפי מנשה, סטודנטית לחינוך מיוחד. למירי גון עור שחום, היא בעלת עור שמן וסובלת מדי פעם מאקנה

הנבדקת: דיילת כללית של סופר־פארם באזור מזרח השרון

מירי מבקשת סרום לעיניים Extra Firming של קלרינס ושואלת אם זה יתאים לה. הדיילת אומרת לה בצדק שזה מוצר אנטי־אייג'ינג למבוגרות ושיש לה סרום אחר שמתאים יותר לגילה. הדיילת מחפשת במגירה את המוצר החלופי שעליו רצתה להמליץ, אבל משלא מצאה אותו הביאה למירי את הסרום המקורי שביקשה (למרות שאמרה לה קודם שהוא לא מתאים). בנוסף, הדיילת מציינת שיש למרוח לפניו קרם עיניים עשיר. אגב, עובדה ידועה היא שסרום תמיד מורחים לפני קרם. ולא הפוך.

הציון: נכשל

תגובת הרשת: "סופר־פארם משקיעה רבות בהדרכה מקצועית של נותני השירות ברשת. המקרה שתואר ייבדק ויטופל".

הנבדקת: דיילת קליניק בניו־פארם באזור מזרח השרון

לקליניק מגוון מסקרות מצוינות למראות שונים של הריסים. מירי שואלת האם המסקרה High Impact Extreme תתאים למראה הטבעי העדין שהיא אוהבת. יש לציין כי זו המסקרה הכי דרמטית של המותג, ולכן ציפינו שהדיילת תציע לה חלופה מתאימה יותר למראה עדין. ואכן, הדיילת אומרת לה שהיא לא מתאימה, אבל במקום להמליץ על ה־Lash Power Feathering החדשה, שהיא עדינה ומתאימה בדיוק לצרכיה של מירי, הדיילת ממליצה על ה־High Impact, שלדבריה היא עדינה ויורדת מהר – אך בפועל מדובר במסקרה מעבה ומאריכה שרחוקה מלהיראות טבעית.

הציון: עובר בקושי

תגובת קליניק: "אנו עומדים מאחורי המלצת היועצת. במריחה עדינה על העפעפיים, גם המסקרה הזו תשווה להן מראה טבעי ורך".

תגובה שלנו: רגע, אם כל המסקרות עושות את אותו הדבר, אז למה צריך בכלל מגוון רחב כ"כ שלהן?

חבל! יש 1+1!

ניל האוזנר, 28, קריית אתא, עובדת היי־טק. ניל היא בלונדינית בעלת עור מעורב בגוון בהיר־בינוני

הנבדקת: דיילת ג'ייד בניו־פארם בחיפה רבתי

ניל בעלת העור המעורב שואלת האם מתאים לה קרם האנטי–אייג'ינג Longevity. זהו קרם מעולה שמיועד לבעלות עור בוגר. ציפינו שהדיילת תפנה אותה לקרם חלופי מסדרה שיותר תתאים לגילה ולסוג העור שלה, אך הדיילת עונה לה שהוא מעולה לעור יבש ומומלץ מגיל צעיר ושאף כדאי לה לקחת שניים במבצע 1+1. מבט אחד בניל היה מבהיר לדיילת שאין לה עור יבש, אבל היא כלל לא טרחה להסתכל עליה.

הציון: נכשל

תגובת ג'ייד: "היועצות עוברות הכשרה מקצועית מקיפה על מנת להעניק שירות איכותי. אנו נבדוק לעומק את המקרה הנדון".

הנבדקת: דיילת שאנל במשביר לצרכן בחיפה רבתי

ניל אוהבת מראה טבעי בגימור מָט ושואלת על רביעיית הצלליות של המותג. הדיילת עונה שרביעיית הצלליות של שאנל מבריקות ורק בפלטות הדו של המותג אפשר למצוא מָט.

הציון: עבר בהצלחה

הנבדקת: דיילת כללית במשביר לצרכן בחיפה רבתי

ניל בוחנת את עיפרון הגבות הדו–צדדי החדש Brow Lift Duo של אסתי לאודר. הדיילת ניגשת לניל הבלונדינית ומיוזמתה מציינת שזה גוון "Blonde" ושהוא מאוד יתאים לה. בפועל זה היה גוון "Black Brown".

הציון: נכשל

תגובת הרשת: "המשביר לצרכן עושה כל שביכולתו על מנת לקלוע לטעם הלקוחות ולסייע בהתאמת המוצרים".

תגובה שלנו: אממ... לא הצליח הפעם.

מסקנות:

ראשית, חשוב לנו להדגיש שיש גם לא מעט דיילות מקצועיות ונחמדות שנותנות ספייס כשצריך ושירות כשמבקשים. אבל לצערנו קשה מאוד להבחין בהן בין כל היתר. מספר דיילות שעימן שוחחנו במהלך הכנת התחקיר סיפרו לנו ששיטת "ההתעלקות" המפורסמת שלהן היא כורח המציאות בגלל הלחץ האדיר שמופעל עליהן לעמוד ביעדים.

עם זאת, ועם כל הסימפטיה למצבן, הבודקות שלנו חזרו וטענו שהדיילות היו כל כך מרוכזות בלמכור שהן לא טרחו לעצור לרגע, להביט באדם שעומד מולן ולבחון את סוג / גון העור וההתאמה של המוצר אליהם. האם אי אפשר למכור ועל הדרך להתייחס לקונה כאל אדם ולא כארנק? לא בטוח.

ומה קורה בדיוטי פרי?

כשמציעים לנו לשוטט בחנות ממתקים אחת גדולה - אנחנו לא אומרות לא. ואכן, בדיוטי פרי ג'יימס ריצ'רדסון אנחנו לעתים מרשות לעצמנו לבזבז יותר ממה שהיינו מבזבזות בשוטף. אבל שהניחוח החו"לי לא יבלבל אתכן: גם בדיוטי הדיילות הן מטעם המותגים ובאחריותם. הן צריכות לטפל באלפי נוסעים מדי יום ותשומת הלב שלהן לא בדיוק יכולה להתמקד בלקוחה, כך שאל תבנו על לקבל ייעוץ אמיתי שם. למרות הדוכנים השופעים והמזמינים, זה אינו המקום או הזמן להתחיל להתלבט מה אנחנו צריכות ומה כדאי לקחת.

אז מה עושים? הטיפים שלנו:

  • במסגרת השיפוץ הנוכחי ולקראת פתיחת החנות המחודשת יש מבצעי מלאי שווים. כדאי לבדוק באתר הדיוטי פרי או בשירות הלקוחות הטלפוני מה המבצעים הנוכחיים והאם הם בכלל משתלמים לנו בהתאם למה שאנו מתכננות לקנות.

  • מומלץ להגיע עם רשימה מדויקת כי הזמן דוחק וככה לא קונים דברים שלא באמת צריך.

  • כדאי לבדוק האם קיבלנו בדיוק את מה שרצינו, למשל האם הגוון של הצללית מדויק לפי המספר / השם שביקשנו ולא דומה. טעויות יש לא מעט ולכי תנסי להחליף את זה אחר כך.

  • אם כבר להתעכב בדיוטי, אז כדאי על המוצרים הבלעדיים שלא נמצא ברשתות בארץ, למשל מוצרי הקוסמטיקה של ג'ורג'יו ארמאני וטום פורד.

הידעת?

יש אפשרות להחליף מוצרים שנרכשו בדיוטי פרי במשך 90 יום מהקנייה בעמדת שירות הלקוחות שבדיוטי. אם את לא טסה שוב בקרוב היעזרי במישהו אחר שטס.

קלאסיקה: 8 משפטי המפתח של הדיילות

  • (מחזיקה ביד פריימר) "זה סרום מדהים!"

  • (מציעה מוצר שלא ביקשנו) "את עוד תודי לי על זה!"

  • (פונה לבת 20) "את חייבת לנסות את קרם האנטי–אייג'ינג שלנו לטשטוש קווי הגיל"

  • (מתבוננת בחצ'קון הבודד שצץ לנו) "הסדרה החדשה שלנו לאקנה בול בשבילך!"

  • "המייק־אפ בגוון מס' 2 הכי מתאים לך" (מחפשת במגירה ונגמר), "לא נורא, עוד מעט קיץ, 3 גם מעולה בשבילך!"

  • (לקוחה שואלת מה כל כך טוב בסרום החדש) "הכל כתוב בתווית שמודבקת עליו"

  • (לקוחה מבקשת דוגמית של מוצר שזה עתה הושק) "בדיוק נגמרו לי הדוגמיות"

  • "חבל שתפספסי, המבצע מסתיים בדיוק היום!"

___________________________________________________________________

עוד במגזין GOstyle:

  • חשבונות האינסטגרם שאת חייבת להכיר בתחום הטיפוח