מאת גלי לויטה-ליבוביץ
מהו הדבר שהכי מטריד אזרחים בימי קורונה? מחקר שבוצע במזרח הרחוק ושפורסם לפני כחודש, מעלה כי הרוב מוטרד מהשפעת המיתון על המצב הכלכלי יותר מהחשש להידבק ומהמצב הבריאותי. הנשאלים העידו שהם מוטרדים מכל מה שקשור לתכנון הפיננסי ולביטחון העתידי גם ברמה האישית וגם כצרכנים. חלק מהנשאלים היו בעלי עסקים קטנים, שחוו פגיעה משמעותית במהלך המשבר.
במטרה לתת מענה לבעלי עסקים קטנים ישראליים, הקימה פייסבוק ישראל צוות משימה ייעודי של בעלי תפקידים שונים. אחד מחברי הצוות הוא אלול ריפמן, מנהל שותפויות ממשל ופוליטיקה בפייסבוק ישראל, נשוי ואב לתינוק מתל אביב, שהעביר אתמול (שלישי) הרצאה בנושא "התנהלות עסקית בצל התפרצות נגיף הקורונה" (ראו סרטון). ההרצאה הועברה בשידור חי בעמוד הפייסבוק שהקימה החברה עם פרוץ המשבר, זה העסק של כולנו, והיא פתחה סדרת הרצאות שיתקיימו במתכונת דומה. השנייה, "פייסבוק לעסקים", נערכה היום (רביעי) בעשר בבוקר, והשלישית, "אינסטגרם לעסקים", תיערך מחר באותה שעה.
מעיין שריג, סמנכ"לית תקשורת בפייסבוק ישראל, אמרה: "העסקים הקטנים הם גם מנוע הצמיחה של המשק וגם נמצאים בלב העשייה של פייסבוק בשגרה. משבר הקורונה הוא קודם כל משבר בריאותי, אבל לא פחות מכך הוא משבר כלכלי, לכן יצאנו לדרך עם פרויקט 'זה העסק של כולנו' והקמנו עמוד ייעודי שנועד לסייע לעסקים קטנים לקבל עזרה וחשיפה, וזאת לצד הדרכות יומיות מעובדי פייסבוק על הסתגלות למצב החדש, שימוש בכלים דיגיטליים ועוד, בתקווה שזה יעזור להם במקצת לשרוד את התקופה המאתגרת הזו".
שינויים בהרגלי הצריכה
אז מה בדיוק עושה פייסבוק בתגובה להתפרצות נגיף הקורונה? "גם בימים שבשגרה", אמר ריפמן בתחילת הרצאתו, "מקיימת פייסבוק מגוון פעולות ברמה העולמית והלאומית בתחום הנגשת המידע המסייע, החל מפופ-אפים המובילים לאתר משרד הבריאות, ניווט למקורות מידע מהימנים, שיתוף פעולה עם ארגון הבריאות העולמי וארגונים אחרים בארץ ובחו"ל ועבודה עם משרד הבריאות על ניהול התקשורת עם הציבור באמצעות הרשתות החברתיות. בנוסף, אנחנו מטפלים בכל מה שקשור לקבלת מידע שגוי ותוכן מזיק. חשוב לנו להשקיע משאבים כדי להילחם בפייק ניוז ברחבי הרשת באמצעות בודקי עובדות. במקביל, אנחנו מספקים נתונים, ללא פגיעה בפרטיות, שיכולים לעזור לארגונים בינלאומיים כדי לעזור להם להתמודד עם הנושא.
"כלים נוספים שמציעה פייסבוק לעסקים הקטנים: small business facebook hub, עם מידע, טיפים ועזרה, הטבות משמעותיות בתחומים שונים ופעולות נוספות שננקטות בשוק הישראלי, כדוגמת העמוד 'זה העסק של כולנו', שהוקם בתחילת המשבר. מטרתו, לעזור לעסקים הקטנים על ידי קידום ונגישות לקהלים גדולים יותר. אחת הבשורות הכי משמעותיות של שריל סנדברג, סמנכ"לית התפעול של פייסבוק, הייתה ההחלטה להקצות 100 מיליון דולר כדי לעזור לעסקים הקטנים במדינות נבחרות בעולם, כולל ישראל".
הנושא הבא בהרצאה היה השינוי בהתנהגות הצרכנים בצל משבר הקורונה. "מסקירה שנערכה בנושא, ניתן לראות פגיעה צפויה בכל אחד ממוצרי הצריכה", אמר ריפמן. "עם זאת, יש צפי לחזרה מהירה לפעילות ולצריכה גבוהה, בדומה למצב שהיה לפני המשבר. ענף התיירות ספג פגיעה קשה מאוד. כל הצריכה מחוץ לבית ירדה בצורה דרסטית בעקבות הסגר והשהייה הממושכת של התושבים בבתים. ענף שדווקא התחזק בתקופה זו הוא המסחר אונליין. בעקבות ההגבלה על התנועה והשהייה הממושכת בבית, אנשים עוברים לאינטרנט ולרשתות החברתיות. מתברר שלמרות המשבר הפיננסי, צרכנים מוכנים לשלם יותר על מוצרים סגורים ובאיכות גבוהה יותר, עם תקן בטיחות והקפדה יתרה.
"כיצד יכולים העסקים הקטנים להגיב למשבר הקורונה? ראשית, חשוב להחליט מה קורה בטווח המיידי, וזה אומר: מה עושים כבר מחר בבוקר. הדרך שבה עסקים מתמודדים כעת עם המשבר, עשויה להשפיע על התנהגות הצרכנים כלפי העסק בעתיד. אנשים מחפשים מותגים נאמנים שמעניקים להם ביטחון והגנה ושיספקו ערך אמיתי בהוגנות ובאחריות כלפי קהילת הלקוחות של העסק וגם כלפי המועסקים. מחקרים מראים כי בסוף הדרך, עסקים שעושים את זה מרוויחים את נאמנות הקהל".
ביטחון, אמון, תמיכה
אז איך בדיוק עושים את זה? ריפמן הציג מספר דרכים עיקריות. "ראשית, מתאימים את אופן התקשורת עם הלקוחות", אמר. "צרכנים מחפשים תקשורת יזומה מצד העסקים כדי שיסבירו להם מה קורה, מה המשמעות של המשבר ואיך הוא משפיע על העסק הספציפי. זה בדיוק המקום להמשיך להיות אותנטיים ואמיתיים. חשוב להסביר לקהל על הסיטואציה ולתאם ציפיות ריאליסטיות לגבי המוצר או השירות. התקשורת יכולה להיעשות על ידי שליחת מיילים, עדכון ההודעה בעמוד הפייסבוק על ידי הצגת פוסט נעוץ שממוקם בראש העמוד העסקי, באינסטגרם, באמצעות פנייה באתר או מודעה בווטסאפ. בנוסף, חשוב לעדכן את העובדים בשירות הלקוחות, כדי שהם יעבירו מסר אחיד וידברו באותה שפה.
"הדרך השנייה היא התייחסות לאסטרטגיית השיווק. גם אם ישנה אסטרטגיה קיימת או מהלך חדש שנקבע בינואר 2020, עם פרוץ המשבר צריך לעשות חשיבה מחדש ולהתאים את אסטרטגית השיווק למה שקורה עכשיו. יחד עם האותנטיות, חשוב לשדר ביטחון ולנסות לבנות תחושת אמון. כדאי גם לספק ללקוחות תמיכה או אלטרנטיבות במידה שהם רוצים לעשות שינויים, במיוחד כשההנחיות משתנות מדי יום. ניתן להעביר את החוויה ללקוחות דרך הפלטפורמות הכי מתאימות ואת ההרגשה שאנחנו נמשיך לספק לו את המוצר או את השירות הכי טוב. זה יכול לבוא לידי ביטוי בשמירה על היגיינה, ניקיון, נקיטת אמצעי זהירות וכדומה.
"אשר לתהליך השיקום והחזרה לשגרה ביום שאחרי, ייתכן שכעת קשה להסתכל קדימה, במיוחד למי שעוסק במשבר קיומי ומנסה לשרוד ולהרים את הראש מעל למים. יחד עם זאת, חשוב לפנות זמן כדי לחשוב על היום שאחרי ולנסות להכין תוכנית עסקית ושיווקית לשיקום העסק, בין אם הדבר יקרה בעוד כמה שבועות או חודשים. הכנה ליום שאחרי עכשיו תאפשר חוזק לעסק ושיקום הרבה יותר מהיר".
אתם לא לבד
ריפמן הדגיש את חשיבות ההשקעה בשיווק הדיגיטלי דווקא עכשיו. "כל אחד יכול לעשות קפיצת מדרגה ברמת היכולות שלו גם בתחום הזה", אמר. "אם אין לכם תוכנה לניהול של קשרי לקוחות, זה זמן טוב להתחיל לבנות אותה, במטרה להישאר בקשר רציף עם הלקוחות. אם יש לכם תוכנה כזו, נסו לשפר ולשדרג אותה כדי להגיע ללקוחות נוספים. נסו גם ליצור מערכות יחסים עם שותפים פוטנציאליים. אתם לא חייבים להתחייב, אלא רק ליצור בסיס איתן לפעילות עתידית. זה זמן טוב גם לעסוק בחדשנות, להתעמק בטרנדים, לעקוב אחר ביקושים ולבצע עדכוני מוצר או שירות. חשוב לי להדגיש גם את החשיבות של פתיחת ערוצים חדשים וניצול המשאבים, שקודם הוקצו לשיווק פיזי מסורתי, לערוצים דיגיטליים כדוגמת אתר, פייסבוק, אינסטגרם, ווטסאפ, מיילים וכדומה".
ריפמן סיכם: "חשוב שהעסקים הקטנים יבינו שהם לא לבד. יש הרבה קהילות פייסבוק בארץ שיכולות להעניק להם תמיכה ועזרה. גם פייסבוק ישראל ממשיכה לנסות לתרום את חלקה במסע שלכם. אין לנו את כל הפתרונות במשבר הכלכלי החמור שאיתו כולנו מתמודדים; יחד עם זאת, אנחנו כאן בשבילם בכל דרך שבה אנחנו יכולים".
איזו מתנה היא קיבלה בזכות פייסבוק ישראל? הקליקו על התמונה:
