08:00 בבוקר, אתה יושב בבית ומחייג למוקד השירות לבדוק מתי יגיע אלייך הטכנאי, מהצד השני של הקו עונה לך נציג שירות הלקוחות, שלמרות השעה המוקדמת של הבוקר נשמע כאילו הוא כבר באמצע היום. אז מי אלו אותם נציגי שירות שמטפלים בכל אותם הפניות שלך לאורך כל היום והלילה ותמיד קשובים לכל הבקשות שלך, הצטרפנו ליום עבודה של נציגי השירות במוקד המענה הטלפוני של חברת CallBiz ושמענו איך זה להעביר יום במוקד שירות.
״לתת שירות זה עניין של אידיאולוגיה״ מספר ליאור עזרא, מנכ״ל חברת CallBiz, ״אתה לא באמת יכול להיות עובד שירות, בכל רמה שהיא, אם אתה לא קם בבוקר עם הרצון לעזור לאנשים, אבל אם זה ייעוד שקורא לך - זאת העבודה הכי מספקת בעולם. נכון, זו לא העבודה הכי קלה בעולם, לא תמיד העבודה הכי מהנה בעולם, הרבה פעמים אפילו, זו יכולה להיות העבודה הכי מעצבנת, מרגיזה, מתסכלת ומכעיסה, אבל אז נכנסת שיחה נוספת של מישהו שזקוק לעזרתך והעצבים נשכחו כלא היו. זוהי העבודה של נציג שירות״.
"כשיש בית חם, הכול קטן עליך"
"העבודה ב CALLBIZ מיוחדת ושונה ממרבית מרכזי השירות וזה בזכות המגוון הגדול של הפניות שאנחנו מקבלים כאן", מספרת תהילה, נציגה במוקד המענה האנושי, "לצד מתן שירות כללי למגוון חברות אנחנו מעניקים גם שירותי מזכירות, תמיכה, תיאום פגישות ומכירות מה שאומר שאנחנו לא רק זוכים להכשרה מאד מקיפה אלא גם להזדמנויות עבודה יוצאות דופן". הגיוון הרחב שעומד לרשותו של הנציג מאפשר הרבה מרחב לתמרון ובעיקר עניין בעבודה ומונע שחיקה.
בשעה שבע בבוקר בערך מתחילות שעות העומס, הכול מתקתק וענייני, כדי לשמור על המוקד באנרגיות ובאווירה טובה אחראית המשמרת דואגת לשים מוזיקה שקטה במוקד וגם האנשים שמתקשרים בשעות הללו מאד נחמדים. "זה לא קורה כל בוקר", מספרת לנו הדר אחראית המשמרת, "אבל בבקרים שהכול עובד והכל טוב, אז גם השיחות מהנות". במהלך היום מגיעות גם כמובן השיחות הפחות נעימות ההכרחיות".
זה לא חוק, אבל במעט הימים שביליתי במוקד השירות פשוט לא זכורות לי הרבה משמרות שבהם היא לא הגיעה, השיחה של הבן אדם שמחליט להתפרק על זה שנמצא מהצד השני של הקו. יש אנשים שכששומעים שזה נציג שירות על הקו מהצד השני הם שוכחים שמדובר באדם, ויש להם רגעים בחיים שהם מחליטים ללחום מלחמת צדק או חורמה ולשחרר את כל העצבים שלהם על אותו נציג, שהם שכחו שהוא בן אדם ושזו עבודתו.
נציג שירות מבין מהר מאד שלשיחות האלה אין שום קשר אליו, ואין לו שום דרך למנוע אותן. זו שיחה הכרחית, כי היא מתרחשת כמעט כל יום וכמעט לכל אחד במוקד, הבעיה היא שהיא לא רק אחת, ויש מהן לרוב בשפע. ככל שמבינים את זה מהר יותר, ונותנים לשיחות האלה פחות מקום להוריד אותך ואת מצב הרוח, יש יותר אפשרות לעזור לאדם הצועק שנמצא מהצד השני, שצועק כי קרוב לוודאי הוא נמצא במצוקה. "המטרה שלי כנציג שירות היא להיות בעמדה נפשית ורגשית שמאפשרת לי להגיש עזרה ללקוח. גם אם זה אומר להרגיע אותו כי הוא צועק עליי על משהו שלא קשור אליי, ולנסות לעזור לו במה שכן באפשרותי לעזור בו", מספר נציג אחר במוקד.
הכשרה, תמיכה והדרכות
מידה כזו של חוסן אישי, מקצועי ונפשי ומיומנויות התמודדות, הם לא תמיד משהו שאנחנו מגיעים אתו מהבית. אנחנו חיים בישראל, והאקלים הסביבתי כאן הוא די מלחיץ, אנשים משחררים קיטור ויש מקומת שבהם זה נתפס כלגיטימי. להיות נציג שירות מפגיש אותך עם סיטואציות די קיצוניות שאדם בחיי היום היום שלו לא נתקל בהן ולא מפתח מנגנוני התמודדות, אפילו ברמה האישית.
זאת הסיבה שבגללה הכשרה, תמיכה והדרכות חשובות כל כך לנציגי ונותני שירות באופן כללי. חברה שמגבה את העובדים שלה, מספקת לה את הכלים הנחוצים להם, מכשירה ומלמדת אתם באופן תדיר ומשקיעה בטיפוח ובפיתוח העובדים שלה, בהיבט המקצועי, אבל לא פחות- גם בהיבט האישי, הופכת את חייו של נציג השירות ועבודתו למקום שמאפשר לו הגשמה עצמית, מה שמבטיח שירות מצוין ומצב שבו כולם מרוויחים.
לעבוד עם אנשים זה שיא ההגשמה למי שאוהב אנשים, וזה עדיין אתגר גדול מאוד. בסופו של דבר, בחברה שופעת כשעל כל מוצר יש עשרות מתחרים, הדבר הכי חשוב זה לתת שירות, אבל מעטים שמשקיעים את כל המשאבים הנחוצים כדי לאפשר לשרות להיות מצוין.
"בכל שבוע אנחנו יושבים לשיחה של הצוות, לא משהו רשמי או טרחני, דווקא החלק הפורה של השבוע, כל אחד מהנציגים מדבר קצת על השבוע שהיה לו, על השיחות הטובות, ועל השיחות הפחות טובות. אנחנו מעלים רעיונות להתמודדות טובה יותר, ועוברים הדרכות על לקוחות חדשים. זה ממש חשוב לדעתי וזה עוזר לסגור את השבוע בצורה טובה" אומר עמרי נציג במוקד שירות הלקוחות.
עזרא מסכם: ״להיות נציג שירות זה לעבוד בעבודה דינאמית, פעילה ומשתנה, שכן כל שיחה שמגיעה היא מתחום אחר ועולם התוכן הוא מאוד רחב. בחברה הנכונה, זאת עבודה מאתגרת ומלמדת שתורמת רבות לפיתוח האישי של האנשים העוסקים בה״.
הכתבה בשיתוף חברת מענה אנושי לעסקים - CALLBIZ
