שירות לקוחות: הפתעה לטובה במשרד הרישוי
תשכחו מהדימוי שיש לכם על משרד הרישוי: מבדיקת ידיעות אחרונות, שנערכה על ידי מכון מרקטסט, עולה כי המוקדנים עונים לטלפון במהירות, מפגינים אדיבות וסבלנות ומוסרים מידע מלא ומדויק
משב רוח מרענן עולה מהשירות הטלפוני של משרד הרישוי בכל הנוגע לאדיבות ויעילות המוקדנים כפי שמצביע הציון הגבוה יחסית שקיבל המוקד הארצי של משרד הרישוי - ציון 88.
איכות השירות בולטת גם בהשוואה למבחנים קודמים שערכנו באמצעות חברת מרקטסט למשרד הפנים ולביטוח לאומי וגם בהשוואה לאיכות השירות הטלפוני של משרד הרישוי בעבר.
"הציונים מתקרבים לרמות הנמדדות בסקטור הפרטי, והממוצע שהתקבל הוא הטוב ביותר מבין משרדי הממשלה שנבדקו עד כה", מציין עודד שי, מנכ"ל מרקטסט. עם זאת יש נטייה גבוהה מדי לטרטר את הפונים להגיע ישירות למשרדי הרישוי או לתחנות צילום שאינן תמיד במקום מגוריהם.
בניגוד למשרדים הקודמים שבדקנו, במשרד הרישוי מתנקזות כל הפניות מכל הארץ למוקד טלפוני אחד. זמני ההמתנה למענה טובים ומצביעים על יחס הוגן ללקוח ולזמנו. מרבית השיחות (72.5%) נענו תוך זמן 30 שניות, ההמתנה הממוצעת עמדה על 31 שניות ולא נרשמו זמני המתנה קיצוניים של יותר מ-3 דקות. לשם השוואה, בביטוח הלאומי הגיעה ההמתנה הממוצעת ל-2:49 דקות ובמשרד הפנים ל-4:08 דקות. בשני המשרדים נרשמו גם זמני המתנה של 10 דקות ויותר.
הפקידים במשרד הרישוי הפגינו אדיבות רבה: ממוצע הציון בסעיף זה הגיע ל-91. באחד המקרים ציין הפונה כי העובד איחל לו מספר פעמים בהצלחה לקראת מבחן התיאוריה שאליו הוא צריך לגשת. באף אחת מהפניות לא נרשם מקרה של ניתוק שיחה, כפי שהיה במוסדות ציבור אחרים. בסך הכל בוצעו 120 בקרות טלפוניות, וב-97% מהמקרים בירכו את הפונים באדיבות תוך הזדהות ואף נפרדו מהם בצורה מכובדת.
עם זאת, נרשמו גם מקרים של טון דיבור לא נעים ותוקפני מצד עובדות חסרות סבלנות. רק במקרה קיצוני אחד נרשם חוסר אדיבות בוטה: כשהמטלפן ביקש לברר את מספר הטלפון של משרד הרישוי בעיר מגוריו נזף בו הפקיד ואמר בשביל מה אתה צריך את זה?
מהבדיקה עולה כי עובדי משרד הרישוי מכירים את אתר האינטרנט של המשרד ויודעים להפנות אליו את הלקוחות. אומנם יש באתר מידע, אבל חבל שלא מצויים בו יותר טפסים שהיו יכולים לחסוך את ההגעה למשרד הרישוי. מומלץ לשפר את האתר כדי שיהיה ידידותי יותר.
נקודת תורפה: במקרים רבים, על מנת לברר באופן ישיר פרטים עם משרד רישוי אזורי יש צורך לגשת לשם. במקרה אחד, למשל, אמרה הפונה כי היא מתגוררת בנהריה. המוקדנית ציינה בפניה כי עליה לפנות לתחנת הצילום בעכו על מנת להצטלם ולקחת טופס בקשה לרשיון, ולאחר מכן לשלם אגרה ולהגיע עם המסמכים הרלבנטיים להיבחן בנהריה. בעידן המצלמות הדיגיטליות, לא יותר פשוט להציב תחנת צילום במקום שבו עוברים את מבחן התיאוריה בנהריה ולחסוך מתושבי העיר להיטלטל עד עכו?
בחלק מהמקרים לא ידעו העובדים לתת מענה מדויק לשאלה כמה עולה להחליף תמונה ברשיון הנהיגה. בארבעה מקרים אמרו המוקדנים כי אינם יודעים את העלות המדויקת, במקרה אחר ציין העובד שהעלות היא 65 שקל, מוקדן אחר אמר בסביבות 50 שקל, ואילו אחת העובדות הטעתה את הפונה וטענה כי הצילום איננו כרוך בתשלום. בכל שאר הפניות ציינו הפקידים את העלות הנכונה: 50 שקל.
בעיה נוספת: כשהפונים דיברו בשם נכים, המוקדנים לא אמרו להם שהנכה יכול לשלוח מיופה כוח, אלא רק לאחר שהמטלפן שאל זאת במפורש.
כאשר הפונה סיפר כי חלו שינויים במצבו הבריאותי בלטה המגמה המיותרת לטרטר את האזרח. רק במקרה אחד ציין המוקדן שאת האישור על שינוי מצב בריאותי ניתן לשלוח באמצעות פקס למשרד הרישוי. בכל יתר המקרים ציינו העובדים כי על הלקוח להגיע פיזית למשרד הרישוי באיזור מגוריו ולמסור את הטפסים הרלבנטיים.
תשובות מלאות ומדויקות ענו המוקדנות כאשר הסוקרים שאלו פרטים על קורס נהיגה מונעת. אולם כשהסוקר ביקש לדעת מה עליו להביא לצורך רישום למבחן תיאוריה ניתן בחלק מהמקרים מידע חלקי. במספר מקרים הסבירו הפקיד כי על הפונה להביא טופס ירוק, אבל לא פירשו מהו טופס זה. במקרה אחר אמרו לפונה שהמבחן כרוך בתשלום אגרה של 113 שקל, אך לא ציינו שניתן לשלם את התשלום גם בבנק הדואר.
לפנייה לכתב/ת 
משרד הרישוי. הפתעה לטובה
צילום: שאול גולן
מומלצים
