מספר 1? לא בשירות
בזק בינ"ל שלחה מכתב מאיים מעו"ד ללקוחה - על חוב של בעלה לשעבר. כל נסיונותיה להסביר את הטעות עלו בתוהו, עד שפנתה ל-ynet
הסיסמא של שירותי האינטרנט של בזק בינלאומי היא "מספר 1 באינטרנט המהיר". אולי זה נכון, אבל מה שבטוח שבשירות החברה לא מצטיינת.
זה הסיפור: במהלך שנת 2001 התגרשה א', ולאחר מכן הפכה ללקוחת שירותי האינטרנט של בזק בינלאומי. יש לה שם משתמש וסיסמה משלה, ואת התשלומים החודשיים היא משלמת באמצעות כרטיס האשראי שלה, אבל בחודשים הראשונים היה החיבור לאינטרנט באמצעות הטלפון הרשום על שם מי שהיה בעלה.
אך בנובמבר 2001 עזבה א' את מה שהיה ביתם המשותף, "הפשירה" קו הטלפון של בזק שהיה רשום על שמה קודם לנישואיה, חיבור האינטרנט הועבר לדירתה החדשה, והיא החלה לגלוש באמצעות הקו הרשום על שמה.
עד אוגוסט 2003 שילמה א' באמצעות כרטיס האשראי שלה סכום ממוצע מסוים עבור גלישתה באינטרנט, אך באותו חודש נגבה ממנה בדרך זו סך של 962 שקל - גבוה בהרבה מצריכתה הממוצעת. בבירור שערכה אז בבזק בינלאומי הוברר, כי חויבה בשל צריכת בעלה לשעבר. לאחר דין ודברים ארוך עם מנהלת מחלקת פניות הציבור של בזק בינלאומי תוקנה הטעות, הוחזר לה הסכום העודף שנגבה ממנה, והחברה אף התנצלה במילים מפורשות על הטעות, וכמחווה של רצון טוב אף זיכתה את א' בהנחה על התשלומים שאכן הייתה חייבת לשלם.
באותו מעמד הובטח לה כי הטעות תתוקן – כלומר, היא ובעלה לשעבר יירשמו כמנויים נפרדים וכחשבונות נפרדים - על אף שמעולם לא היה להם חשבון משותף בבזק בינלאומי. מהחברה הבטיחו עוד, כי לא יפנו אליה יותר בשל חובות של בעלה לשעבר, ואף הכירו בכך כי שמות המשפחה שלה שונים, מספרי הטלפון שבאמצעותם הם גולשים הם שונים, וכך גם מספרי כרטיסי האשראי שלהם.
חלפו כשנתיים בלא תקלות, ואז, לחרדתה של א', ב-8 ביוני השנה צנח בתיבת הדואר (האמיתית, לא הווירטואלית) שלה מכתב מאיים מעורך דין הפועל מטעם בזק בינלאומי. א' נדרשה לשלם תוך 7 ימים מיום משלוח המכתב (31.5.2005) סך של 1,165 שקל המורכב מחוב של 909 שקל בצירוף ריבית, הצמדה, ושכר טרחתו של עורך הדין – ולא, תוגש נגדה תביעה לבית משפט. בדרך כלל נדרש אדם להגיב למסמך מעין זה כאשר מירוץ הזמן לתגובה מתחיל עם קבלת המכתב אצלו - ולא עם משלוחו. אין פלא שא' הרגישה מאוימת עוד יותר כאשר המכתב הגיע אליה לאחר המועד שבו נדרשה לשלם בפועל.
אך א' לא איבדה את עשתונותיה. "לא הבנתי כיצד ייתכן שבזק בינלאומי גובה ממני תשלום באמצעות כרטיס אשראי ובאותה עת גם תובעת אותי על סכום כזה", כתבה ל-ynet. היא התקשרה מייד למשרד עורכי הדין, והפקידה שם כמו דיקלמה את התשובה הבאה: "גברת, אנחנו מייצגים את בזק בינלאומי. אם יש לך הוכחות שהחוב לא שלך, שלחי לי בפקס מס' -- , ואם לא – כדאי שתשיגי לעצמך עורך דין".
כעת התקשרה א' לבזק בינלאומי. שעתיים וחצי הקדישה לשיחות עם נציגי החברה השונים, אך כל ניסיונותיה להגיע למחלקה המשפטית של החברה עלו בתוהו. הדבר המועיל היחיד בשיחות אלו היה, שבמהלכן גילתה כי מספר הטלפון שלה (הוותיק, זה ש"הופשר" בסוף 2001), אינו רשום בבזק בינלאומי על שמה, אלא דווקא על שם בעלה לשעבר. באופן מוזר, גם מספר הטלפון שלו רשום על שמו, כך שהיא עצמה כלל אינה מופיעה כלקוחה שלהם. "ובכל זאת", היא מציינת באירוניה, "מצאה החברה לנכון לתבוע אותי על חוב משנת 2004 שאינו שלי". שלא לדבר על כך שזה למעלה מארבע שנים היא מחייבת את כרטיס האשראי שלה.
לבסוף הציע לה נציג בזק בינלאומי לשלוח מכתב לסמנכ"ל החברה באמצעות אתר האינטרנט של החברה. היא עשתה זאת בדחיפות, נתנה הסבר מפורט, כולל תיאור השגיאה ההיסטורית ברישום שהתגלתה ב-2003, וצירפה שמות ומספרי טלפון שיבהירו את התמונה. בסיום הפנייה ביקשה הסבר מדוע היא נדרשת לשלם חוב שאינו שלה – ומאז ועד היום היא ממתינה לתשובתו של הסמנכ"ל.
אנו מקווים כי כעת יתעשתו בבזק בינלאומי – וכי הפעם יפתרו את הבעיה באופן יסודי, ישנו את רישומיהם, יבטלו את דרישת החוב מא', ויחדלו להטריד אותה.
מעבר לכך, לסיפור הזה יש היבט נוסף. א' מציינת, כי בשום שלב, עד שקיבלה את המכתב מעורך הדין, לא פנתה אליה בזק בינלאומי בשום צורה. משמע, גם אם – ולו בטעות – ייחסה לה החברה חוב משנת 2004, עולה לכאורה כי הדרך היחידה שמצאה החברה לנכון לפתור את הבעיה הייתה בהגשת תביעה. במצב זה, גם אילו היה החוב של א', לכל היותר היה עליה לשאת, נוסף על החוב עצמו, בריבית והצמדה – אך בוודאי לא בשכר טרחת עורך הדין. שכן, מי שיצר עלות זאת הייתה – כך נראה – החברה, שלא טרחה למצות את דרכי הפנייה האחרות ללקוח בניסיון לגבות ממנו חוב.
הערת המערכת: את הכתבה, כנתינתה, העברנו לתגובת בזק בינלאומי ביום ג' השבוע, מעט לפני השעה 12 בצהריים. כבר למחרת היום, סמוך לשעה 11 בבוקר, ועוד טרם העברת תגובת החברה ל-ynet, התקשרו אל א' ממשרד עורכי הדין, והודיעו לה על ביטול התביעה נגדה. לנו נשאר רק לתהות, מה היה עולה בגורלה של א' אילו לא היה ynet בתמונה.
בזק בינלאומי: אנו מתנצלים
מבזק בינלאומי נמסר בתגובה, כי "אנו מתנצלים על עוגמת הנפש שנגרמה לגברת א' שמקורה בטעות. יש לציין, כי החוב מעולם לא נגבה מהגברת והטעות הסתכמה במשלוח מכתב דרישה לתשלום חוב לא' על ידי משרד עורכי הדין המטפל בנושא זה. לפי נהלי החברה, מאחר והחוב היה על שם בעלה שלא אותר ודבר גירושיה לא נרשם במערכת, היתה הגברת מוטבת החוב ולכן נשלח אליה מכתב זה.
"בשיחה של א' עם משרד עורכי הדין, התבקשה להעביר פקס במידה ויש לה השגות לגבי תוכנו, אולם הנ"ל בחרה לא לעשות כן. הפנייה היחידה שהתקבלה מהגברת בבזק בינלאומי באימייל ב-8/6 הועברה למחלקה המשפטית, ובעקבותיה עודכן שם בעל החוב, אצלנו וגם במשרד עורכי הדין".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
