שתף קטע נבחר

בנק הפועלים משיב למכתב הפתוח של גדי שוורץ

"לא קיימת נוסחה מושלמת שמבטיחה תשובה הולמת לכל לקוח בכל עת, אבל המרחק בין זה לבין התיאור של מר שוורץ, המציג לכאורה 'מסכת ייסורים' שעוברים לקוחות בנק הפועלים – הוא מרחק עצום". בנק הפועלים משיב למכתב הפתוח

לכבוד,

גדי שוורץ

 

"קראנו את מכתבך השבוע אל יו"ר הבנק, שלמה נחמה, ורצינו להגיב. לידיעתך, הבנק עורך באמצעות חברה חיצונית סקרי לקוחות תקופתיים המצביעים על שביעות רצון

גבוהה של הלקוחות מהשירות הטלפוני . ניתן להבין מממצאים אלה על רקע העובדה שלרשות הלקוחות עומד שירות טלפוני מודרני ומתקדם הזמין בכל שעות היממה וימי השבוע. שירות זה מאפשר נגישות וזמינות לקבלת מידע וביצוע פעולות ללא מגבלת שעות פתיחת הסניפים".

 

"בנק הפועלים השכיל לבצע לאורך השנים התאמה של אופי השירותים הבנקאיים לצרכי הלקוחות השונים. התזה שאתה מציג, לפיה קיימת מבחינת השירות התייחסות שונה ללקוחות בנקאות פרטית בהשוואה ללקוחות אחרים – משוללת כל יסוד. הפניית לקוחות הבנקאות הכללית, שמתקשרים לסניף, למוקד הטלפוני של הבנק נועדה לסייע לעובדי הסניף לתת מענה הולם ללקוחות שמגיעים לסניף. מעניין איך היית מגיב אילו נכנסת לסניף ומהלך שיחתו עם עובד הסניף היה נקטע מספר פעמים בשיחות טלפון של העובד עם לקוחות אחרים.

 

"הפתרון של הפניית שיחות מעין אלה למוקד הטלפוני הוא חלק מפתרון השירות הכולל, המקובל כיום גם בבנקים הגדולים בעולם. גם אם הבנקאי במוקד השירות אינו מכיר אישית את הלקוח הפונה אליו, אין זה מפחית מיכולתו להעניק ללקוח שירות טוב, מהיר ויעיל.  בפני הבנקאי במוקד השירות נפרסים עם פתיחת השיחה כל פרטיו ופעילותו של הלקוח, והוא מסוגל לתת מענה לכל בקשותיו.

 

"עולם הבנקאות עבר בעשור האחרון שינויים מפליגים. למעשה, הבנקים נאלצים להתמודד עם מערך שירות שמיועד לענות לצרכים של שלושה דורות: הדור המבוגר, שמשתמש פחות בשירותים ישירים ופוקד יותר את הסניפים, דור הביניים שנעזר הן בערוצים הישירים והן בעובדי הסניפים, והדור הצעיר, שמנצל יותר את הערוצים הישירים. שילוב נכון של שירותים בנקאיים בסניפים ובערוצים הישירים הוא הדרך לענות על צרכי הלקוחות.

 

"לכל שיטה ולכל ערוץ שירות יתרונות וחסרונות. לא קיימת נוסחה מושלמת שמבטיחה תשובה הולמת לכל לקוח בכל עת, אבל המרחק בין זה לבין התיאור של מר שוורץ, המציג לכאורה "מסכת ייסורים" שעוברים לקוחות בנק הפועלים – הוא מרחק עצום. בנק הפועלים מחויב להעניק לכל לקוחותיו, ללא כל הבדל, את השירות הטוב שהם ראויים לו. כך נהג הבנק עד כה וכך יעשה גם בעתיד".

 

 

 תגובה חדשה
הצג:
אזהרה:
פעולה זו תמחק את התגובה שהתחלת להקליד
צילום: שאול גולן
שלמה נחמה, יו"ר בנק הפועלים
צילום: שאול גולן
מומלצים