מסחר אלקטרוני: P1000 נגד תופעת הרוכשים המבטלים
אתר המכירות האינטרנטי P1000 החליט לצאת נגד לקוחות הנחשבים ל"מבטלים סדרתיים", ולגבות מהם כחוק את דמי הביטול
אתר המכירות האינטרנטי P1000 יוצא נגד גולשים הנחשבים ל"מבטלים סדרתיים" - לקוחות אשר רוכשים מוצרים ומיד מבטלים את הקנייה, הפוגעים באתר, בספקים ובלקוחות אחרים, על פי האתר. ביטול העיסקות יחייב את הלקוח המבטל בתשלום דמי ביטול בסך 5% ממחיר העסקה או 100 שקל (הנמוך מביניהם), על פי חוק הגנת הצרכן.
דני אלוביץ, מנכ"ל P1000, מקבוצת אינטרנט זהב, אחד מארבעה האתרים המובילים במכירות פומביות בישראל, אומר כי ביטול עסקה על ידי לקוחות "מתחרטים" הפך ל"מכה" בענף ופוגע בכולם.
"מדובר בסוג של ניסיון לחנך את 'המבטלים הסדרתיים', אותם לקוחות אשר מבטלים את רכישתם מספר דקות לאחר הקנייה, אם בזדון או בתמימות", מסביר אלוביץ', "אנו יוצאים רק נגד לקוחות שעושים זאת הרבה פעמים בלי להתחשב וידם קלה מאוד על "הדק הביטול".
"המבטלים הסדרתיים הם אנשים שמשתתפים במכירות פומביות כדי לברר מה המחיר אותו יוכלו להשיג אצלנו עבור מוצר מסוים, אך דקות לאחר הקנייה הם מבטלים. חצי שעה לאחר שההזמנה נסגרת היא עוברת לספק. ועל כן, המבטלים הסדרתיים פועלים מהר, יחסית".
הנימוקים העיקריים לביטול
במוקד שרות הלקוחות של P1000 מונים את 10 הסיבות השכיחות לביטול עסקה במכירה פומבית: "המחיר יקר מדי", "לחצתי על ההזמנה בטעות (תירוץ נפוץ: "הילד לחץ על העכבר"), "הזנתי דגם לא נכון", "זכיתי באותו מוצר באתר אחר או רכישה במקום אחר, במחיר זול יותר", ו-"קיבלתי את המוצר במתנה מקרוב משפחה". עם זאת, סיבות נוספות לביטול מעידות על גורמים שלעיתים אינם "באשמת" הלקוח, בהם: זמן אספקה שחלף בטרם סופק המוצר או מוצר שלא נמסר ללקוח מאחר ולספק אין במלאי את הדגם שנרכש; מקרים בהם הלקוח לא הבחין כי המוצר מחודש או מתצוגה; שירות לקוי של הספק; בעיית גבייה; או בעיה שיש ללקוח עם מפרט המוצר.
לדברי אלוביץ', אותם מבטלים סדרתיים פוגעים גם בלקוחות אחרים של אתרי המסחר האלקטרוני. "נניח שאתם מעוניינים לרכוש טלוויזיה מסוימת באמצעות מכירה פומבית, אך מבטל סדרתי זכה בטלוויזיה במקומכם. בסופו של דבר, הספק נפגע מכך, אנחנו נפגעים וגם אתם".
אתם לא חוששים שהצהרה פומבית כזו תפגע במכירות?
"לא. להפך, מכיוון שאנחנו רוצים לנסות להיפטר מתופעת השוליים הזו, שרק פוגעת באתר, בלקוחות ובספקים. נפעל רק נגד לקוחות מסוימים. כלומר, ברגע שאנחנו מזהים לקוח שביטל מספר רב של קניות יש לנו מערכת ניהול לקוחות אשר בעזרתה אנחנו יכולים לראות אם הלקוח נכנס לקטגוריה של מבטל סדרתי או לא".
לא כל לקוח שיבטל ייחשב למבטל סדרתי. המערכת בוחנת את הלקוחות על פי שני חיתוכים: הראשון - חיתוך של זמן והשני - חיתוך של כמות הביטולים יחסית למספר ההזמנות. לקוח שקנה אצלנו וביטל 10 פעמים בחודש האחרון, אך, מצד שני, רכש 50 פריטים ולא ביטל, נחשב לגבולי ולא נעשה דבר בעניינו".
אתרים אחרים לא ששו להגיב
פנינו לקבל את תגובתם של אתרי המסחר האלקטרוני המתחרים, אך הם לא ששו להגיב. "אתר אולסייל פועל בעניין ביטולי העסקאות בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן", מסר לנו אלי מרדכי, סמנכ"ל אולסייל, "עם זאת, יש מקרים בהם האתר מוותר על זכותו לגבות דמי ביטול על פי הוראות החוק, וזאת לאחר בדיקת נסיבות הביטול ובחינת ההיסטוריה של רכישות הלקוח".
"בשלב זה, לא נשנה את המדיניות הקיימת", נמסר מנטוויז'ן. לדברי אורי נדלר, מנכ"ל וואלה שופס: "בוואלה שופס אין גידול באחוז המבטלים, ואנחנו לא מכירים "תופעה" שכזו. בניגוד להכרזת P1000, וואלה!שופס לא תשנה את מדיניותה. לקוח הרוצה לבטל עסקה מוזמן לעשות כן בהתאם ל*אמנת השירות שלנו וכמובן על פי החוק. מדיניות וואלה!שופס הינה להטיב ולשמור על קהל לקוחותיה וכחלק ממדיניות זו אנו ערבים לכספי הלקוח, מתחייבים לשמור על פרטיותו ומתחייבים לקיים מסחר הוגן".
בהסתדרות לצרכנות רואים בחיוב את המהלך
עו"ד ירון לוינסון, ממלא מקום מנהל רשות ההסתדרות לצרכנות, מגיב על המהלך של P1000: "אם יש אנשים שבאופן סידרתי מבטלים קנייה ופוגעים במכירות, זו זכותם המלאה של אתרי המכירות לפעול על פי החוק. אני לא רואה בזה שום פסול. עם זאת, מאוד נשמח אם הם ימשיכו את המדיניות שלא לחייב לקוחות המבטלים משום שזה רק עוזר להם הרי הם לא עושים את זה לשם שמיים".
לפנייה לכתב/ת 
