שימוש הוגן: HP לא עומדת במילה, ואין VOD ביום השואה

1. אי ההבנה של מנוי אינטרנט זהב

ס', מנוי של אינטרנט זהב ב-ADSL, נרשם ב-26 לפברואר למבצע חדש של אינטרנט מהיר בקצב 1.5 מגהביט למשך חצי שנה בעלות של 85 שקל בחודש. התשלום נגבה באמצעות החשבון באינטרנט זהב.

כאשר קיבל את החשבונית, הופתע ס' לגלות כי חויב על סך 117 שקלים. הוא ניסה לפנות לאינטרנט זהב, אך לדבריו, אין עם מי לדבר. פנינו לחברה אשר מסרה כי: "הלקוח קיבל מאינטרנט זהב חשבונית מפורטת אשר בה צוינו המרכיבים שבגינם חויב. כפי שהוסבר ללקוח בשיחת המכירה – הוא חויב בכ-85 שקל עבור חבילת הגלישה וב-29.90 שקל עבור משלוח המתנה הכוללת מקלדת ועכבר אלחוטיים אשר נשלחו ללקוח באמצעות דואר שליחים.

נוסף על כך, חויב הלקוח על סך של 3.11 שקל בגין שיחות שבוצעו לאוקראינה וגרמניה באמצעות 015. אנו רואים בכך חיוב הוגן, בהתאם לתנאי המבצע, שאליו הצטרף הלקוח. אילו פנה הלקוח לשירות הלקוחות היה מקבל תשובה מלאה זו, עם זאת אנו נפנה ללקוח על מנת לוודא שהנושא יסתיים לשביעות רצונו המלאה.

נאמר שוב לספקי השירותים: לא ייתכן שיש כל כך הרבה גולשים "קשיי הבנה". אילו טרחתם לפרט כראוי, בדואר אלקטרוני, באתרי האינטרנט, בטלפון ובכל האמצעים העומדים לרשותכם, את פרטי החבילות המלאים ומרכיביה, כל אותן "אי הבנות" היו נפתרות.

2. HP לא עומדת במילה

רועי ליבני רכש ב-4 בנובמבר, 2004, מחשב מסוג NC4010 של חברת HP. "המחשב מוגדר על ידי HP כמחשב למגזר העסקי וזאת בשל נתוניו הפיזיים המותאמים לאנשי עסקים, הוא קל ויש בו רק את ההכרחי. מחשב מסוג זה יקר במיוחד עלותו הסתכמה בכ-11,000 שקל", הוא כותב לנו, "מחשב זה נועד לשמש לי לאבי ולאחי במסגרת החברה המשפחתית שלנו, ולטובת ביצוע מכירות ולקיחת הזמנות מהלקוח".

לדבריו, את המחשב הוא רכש לאחר בדיקה מדוקדקת של היתרונות והחסרונות הטכניים בדגש על השירות המוענק למחשבים אלה. התברר לו כי חברת HP מתחייבת לאיסוף, תיקון והחזרת המחשב בתוך 48 שעות. "התחייבות זו הכריעה את הכף שכן ללא התחייבות זו הייתי רוכש מוצר אחר של חברת IBM בעל נתונים דומים", הוא כתב לנו.

ב-7 במרץ, 2005, גילה ליבני תקלה במחשב וצלצל לטלפון של התמיכה הטכנית של HP, כפי שמופיע בכתב האחריות. בשיחה טלפונית עם נציגת התמיכה הטכנית, ניסו רועי והנציגה במהלך שעה ארוכה לנסות ולטפל בתקלה אך ללא הועיל.

"הנציגה של התמיכה הטכנית הגיעה למסקנה כי נדרש לשלוח את המחשב לתיקון במעבדה".

כפי שהתחייבה החברה, יום לאחר השיחה, הגיע השליח ואסף את המחשב. "כבר באותו היום בצהריים התקשרתי לברר האם ידוע מה קורה עם המחשב. מאותו יום ועד ל-10 למרץ, אמרו לי בשירות הלקוחות כי לא ידוע להם כלל על המחשב ועל כניסתו למעבדה. מיותר לציין שלא הייתי מרוצה מהתשובה הזו, ועל כך שהם לא עמדו בזמנים להם התחייבו.

"רק בערב ה-10 למרץ התקשרה אלי מנהלת שירות הלקוחות והודיעה לקונית כי המחשב נמצא במעבדה בתיקון, ללא התייחסות לאיחור".

"בשל האיחור, העסק שלי החל להינזק: נמנע ממני למכור את מוצרי החברה למספר לקוחות, ופגישותיי בוטלו. עם כל יום שחלף כך גדל הנזק שנגרם לי באלפי שקלים. בסופו של דבר, בשיחה עם שירות הלקוחות, הוצע לי כפיצוי - תיק ועכבר למחשב. דחיתי את ההצעה לפיצוי זה ואמרתי לנציגה שלא מקובל עליי הפיצוי הנוכחי מפאת שהנזק שנגרם לי, רב בקנה מידה גדול יותר ואם לא אקבל פיצוי סביר בכוונתי להגיש תביעה".

פנינו ל-HP ושאלנו האם יש כאן מקום לפיצוי, ומהם הנהלים של חברת HP בנוגע לפיצויי לקוח?

כרמית מטלון, מנהלת קשרי הלקוחות בחברת HP ישראל מסרה כי: "HP עושה ככל שביכולתה על מנת להעניק את השירות המקצועי והטוב ביותר ללקוחותיה. גם במקרה הנדון פעלה HP ברוח זו ואף סייעה למר לבני בדרכים שונות ולפנים משורת הדין. לצערנו, למרות האמור לעיל בחר מר לבני לפנות לערכאות. מאחר והנושא מצוי בהליכים משפטיים תמשיך חברת HP לנהל את הדיון בנושא בערכאות המקובלות".

3. לינוקס? לא במטריקס 

גולש שפנה אלינו דרך האימייל האדום הצביע על אבסורד: חברת Matrix, הייבואנית הרשמית של Red Hat לינוקס בישראל, מפתחת אתרים ציבוריים שלא מאפשרים כניסה, אלא עם דפדפן אקספלורר. כלומר, רק משתמשי חלונות ואקספלורר, יכולים למשל, לראות את לוח הטיסות באתר של נתב"ג.

תגובת החברה: "מטריקס כגוף התוכנה הגדול בישראל משווקת ומקדמת את הלינוקס ו-Red Hat בישראל וגם מפתחת מערכות על פי מכרזים ואפיונים המגדירים את דרישות לקוחותינו. לגבי אתר זה או אחר כדאי לפנות לדוברי החברות הרלוונטיות".