הסיטואציה הבאה ודאי מוכרת לכם: החזרתם לחנות מוצר וקיבלתם בעבורו תלוש זיכוי, אלא שחצי שנה לאחר מכן ולפעמים אפילו פחות, כשאתם רוצים לממש את הזכות לרכוש איתו, מתברר כי מהזיכוי שכלל עשרות או מאות שקלים נותר פתק לבן. במילים אחרות, הכסף נעלם.
עוד בערוץ האופנה
- השטן מוכרת בפראדה? בדקנו את יחס המוכרים בחנויות האופנה בישראל
- איפה מוצאים מכנסי טרנינג נוחים ומחמיאים לחורף
- מייד אין TLV: למה יצואני האופנה שלנו מטשטשים את ישראליותם?
כדי לעקוף את הבעיה של דהיית שוברי זיכוי, בעולם כבר עברו לזיכויים דיגיטליים שבהם ניתן להשתמש על ידי הקלדת המספר או קבלת ברקוד אישי. "למה זארה לא יכולה לשלוח את הזיכוי לסמאטרפון? עובדה שבאנגליה זה כבר קורה", אומרת לנדמן. "30 אחוז משוק האופנה באנגליה ובארצות הברית כבר עבר לזיכויים דיגיטליים, אז אין שום סיבה שבישראל לא יאמצו את המגמה. זה הליך פשוט שכל חברה יכולה היום להתמודד איתו. ואם הדבר לא אפשרי, למה לא מאפשרים ללקוח לצלם את הזיכוי בסמארטפון ולהגיע איתו לקופה? ההתעקשות על דף נייר כימי, שגם נמחק לאחר פחות מחצי שנה, היא ניסיון לגרום ללקוח לאבד את הכסף שלו".
בדיקה שערך Xnet בשש רשתות אופנה גילתה כי הבעיות שעליהן מצביעה לנדמן הפכו למציאות יומיומית. ברשת רנואר, למשל, העבירו אותנו מהחנות לשירות הלקוחות הטלפוני ומשם שוב לחנות בעקבות זיכוי דהוי; וברשת גאנט סירבו לאשר לנו זיכוי שפג תוקפו לאחר שלושה חודשים, למרות הגדרת התוקף הברורה בחוק להגנת הצרכן. איפה הצלחנו לממש את הזיכוי למרות הבעיות ואיפה לא? סיכום יום מול הקופות הרושמות.
רשת האופנה: רנואר
סכום הזיכוי:
תאריך הנפקת הזיכוי: אפריל 2014
הבעיה: זיכוי דהוי
הטיפול: פנינו לחנות בניסיון לרכוש עם זיכוי שהונפק לפני שבעה חודשים וחצי אך דהה כך שמספר השובר מטושטש. גם המוכר בחנות לא הצליח לחלץ מהנייר אינפורמציה רלוונטית כמו מספר שובר, ברקוד וכדומה, על אף שסכום הזיכוי נשאר מודפס בבירור. הוא סירב לקבל את הזיכוי והפנה אותנו לשירות הלקוחות. כשציינו כי לפי החוק זיכוי אמור להיות מודפס על נייר לא מחיק, הוא אמר: "בכל שאלה ותלונה, אנא פנו אל שירות הלקוחות".
פנינו לשירות הלקוחות של רנואר, אך שם החזירו אותנו אל החנות. "גש לסניף ותאמר להם שם שישלחו לנו את הזיכוי", נאמר בשיחת הטלפון. לשאלה מדוע דהה הזיכוי, ענו בשירות הלקוחות: "השובר מודפס על נייר כימי ומפתיע שהוא נמחק". כשפנינו שוב אל הסניף, נאלצנו להמתין 10 דקות עד שהקופאית קראה למנהל החנות שניסה, שוב ללא הצלחה, לחלץ מידע מהשובר. הובטח לנו טיפול תוך שבוע.
לאחר 10 ימים שעברו ללא טלפון מרנואר, טלפנו שוב אל הסניף, שם הבטיחו לדאוג לזיכוי חדש תוך ימים ספורים. למחרת התקשרו מהחנות והודיעו כי מחכה לנו מכתב חתום על ידי תמרה יהלום משירות הלקוחות של רנואר, שאישרה את הזיכוי.
מחברת רנואר נמסר בתגובה: "הנייר התרמי שעל גבו מודפסים שוברי הזיכוי בחנויות רנואר הינו נייר בעל עמידות לתקופה של כשבע שנים בתנאי שימור נאותים בהתאם לתו תקן קיים. גם במידה והכיתוב בשובר הזיכוי נמחק מסיבה כלשהי, ניתן לשחזר את שובר הזיכוי כפי שנעשה על ידי מחלקת שירות הלקוחות ברנואר. הטיפול הניתן על ידי מחלקת שירות הלקוחות של החברה במקרים דומים הינו קצר וענייני ולא ברור מדוע במקרה האמור התארך זמן הטיפול מעבר לנדרש".
רשת האופנה: סטודיו פאשה
סכום הזיכוי:
תאריך הנפקת הזיכוי: אוגוסט 2014
הבעיה: זיכוי בתוקף לשלושה חודשים בלבד
הטיפול: פנינו לחנות סטודיו פאשה בקניון גבעתיים, אך שם סירבו לקבל את הזיכוי מכיוון שהונפק בסניף הרשת בפתח תקווה ולכן הוא תקף לסניף זה בלבד – כפי שמצוין גם על הזיכוי. לשאלה האם נוכל להשתמש בו למרות שתוקפו כביכול עבר, ענתה המוכרת כי הזיכוי תקף לכל החיים, בניגוד לתוקף שמופיע עליו. המוכרת לא ידעה לומר מדוע, אם כך, צוין על השובר תוקף של שלושה חודשים בלבד.
מסטודיו פאשה נמסר בתגובה: "רשת סטודיו פשה מצרה על הטעות שנעשתה בתום לב, וטיפלה בעניין באופן מיידי. בעוד כשבועיים ייכנס השינוי בכל סניפיה ברחבי הארץ, והזיכוי יהיה תקף לשנתיים ויודפס בנייר בלתי מחיק. לגבי מדיניות ההחלפות ברשת, ברשת ישנן מספר חנויות בזכיינות שפרוסות ברחבי הארץ. במידה ונרכשו פריטים באחת מחנויות אלו, ישנה אפשרות להחלפה רק בחנות הספציפית הזו. מדיניות הרשת לאורך השנים הינה להעניק את השירות הטוב והמסור ביותר לסיפוק צרכי הלקוח ובכוונתה להמשיך לעבוד על פי עקרונות אלו".
רשת האופנה: גאנט
סכום הזיכוי:
תאריך הנפקת הזיכוי: פברואר 2014
הבעיה: זיכוי בתוקף לשלושה חודשים בלבד
הטיפול: פנינו עם הזיכוי לסניף רמת אביב של גאנט, אך שם סירבו לקבל אותו בטענה שתוקפו פג במאי 2014. כשציינו בפני הקופאית כי על פי החוק הזיכוי צריך להיות תקף לשנתיים לפחות, היא אמרה: "אני מכירה את החוק, אבל זוהי מדיניות החברה".
מחברת גאנט נמסר בתגובה: "חברת גאנט מקפידה לפעול על פי חוק ועל פי התקנות הקבועות בו. אנו שמחים על שהסבתם את תשומת ליבנו לנושא ואנו מתחייבים לבדוק אותו לעומק ולפעול בהקדם על פי החוק המחייב. גאנט ישראל משקיעה רבות במתן שירות וחווית קנייה גבוהה ואיכותית ללקוחותינו ונמשיך לעשות כך גם בעתיד".
רשת האופנה: H&M
סכום הזיכוי:
תאריך הנפקת הזיכוי: ספטמבר 2014
הבעיה: זיכוי דהוי
הטיפול: הקופאית ב-H&M לא הצליחה בתחילה לקרוא את הזיכוי הדהוי בקופה, ולכן קראה לקופאית נוספת שלאחר מאמץ רב וכמה ניסיונות הצליחה לזהות את מספר הזיכוי. לשאלה מדוע הודפס הזיכוי על דף מחיק, ענתה הקופאית כי זהו הדף היחיד שיש בקופה.
מחברת H&M נמסר בתגובה: "נייר הקופה עליו מודפסים הזיכויים והחשבוניות הוא נייר הנמצא בשימוש של רשתות שיווק רבות בארץ ובעולם. על פי התחייבות הספק איתו עובדת H&M, המלל לא אמור לדהות לפחות במשך שנתיים מיום הפקתו במידה ונשמר בתנאים סבירים ולא נחשף למגע של אור שמש/מים. יחד עם זאת, במידה ואכן ניזוק הזיכוי או המלל הכתוב עליו, עובדי הסניפים מונחים לתת מענה מהיר ויעיל ללקוח ולפתור כל בעיה באופן מיידי לשביעות רצונו".
רשת האופנה: טופשופ
סכום הזיכוי:
תאריך הנפקת הזיכוי: יולי 2012
הבעיה: זיהוי דהוי
הטיפול: בטופשופ גילו לנו את הטריק להציל זיכויים דהויים: על ידי השחרת הדף באמצעות מצית, ניתן לקרוא את כל הפרטים המחוקים. עם זאת, ולמרות המאמץ, בחנות לא הצליחו לשחזר את כל המידע שבזיכוי ולקחו מאיתנו פרטי קשר כדי לברר את הנושא במשרדים הראשיים של הרשת. הבטיחו לחזור אלינו תוך יומיים, אך הטלפון מהחברה לא הגיע.
לאחר שלושה ימים התקשרנו לשאול מה עלה בגורל הזיכוי. נמסר לנו כי מנהלת סניף דיזנגוף סנטר תבקר במשרדים יומיים לאחר מכן ותטפל בזיכוי באופן אישי. שבוע נוסף עבר, ועדיין לא שמענו בחזרה מטופשופ. טלפנו שוב לסניף, רק כדי לגלות שהעניין עדיין לא טופל. "מחר המנהלת תיסע למשרדים ותטפל בזה באופן אישי. מבטיחים להתקשר", נאמר בשיחה.
חמישה ימים נוספים עברו. התקשרנו שוב לסניף וביקשנו לקבל תשובה ברורה לגבי הזיכוי. "המנהלת יצאה לסיגריה", ענה המוכר בטלפון. לאחר שביקשנו כי יעביר אליה את השאלה, הוא חזר עם תשובה ממנה: "מצטערת, שכחתי להתקשר. במשרד ניסו בכל דרך למצוא את הזיכוי, אבל לא מצליחים לאתר את העסקה. רוצה לנסות להתקשר לשירות הלקוחות?"
התקשרנו לשירות הלקוחות של החברה. לאחר המתנה של כמה דקות, התברר כי במקביל התקשרו מהחנות לנציגה אחרת בשירות הלקוחות בנוגע לזיכוי המדובר. "תתקשר עוד 10 דקות לחנות שוב, ותהיה לך תשובה", אמרה הנציגה. אחרי חמש דקות הגיע טלפון מהחנות, הפעם עם בשורה חיובית – יש זיכוי. מה השתנה בחמש הדקות האלו ומדוע נדרשו יותר משבועיים של מאמצים מצדנו כדי לגרום לרשת לאתר את הזיכוי – שאלות אלו נותרו ללא תשובה.
מחברת טופשופ נמסר בתגובה: "מדובר במקרה נקודתי של זיכוי חוזר משנת 2012 שבסופו של דבר הצלחנו לשחזר בשירות הלקוחות. לקוחותינו יקרים לנו ואנו עושים את מירב המאמצים להעניק להם שירות על הצד הטוב ביותר. הלקוח טופל בחום וברוח אכפתיות מלאה. טופשופ פועלת על פי חוק והזיכויים מודפסים על נייד עמיד".
רשת האופנה: זארה
סכום הזיכוי:
תאריך הנפקת זיכוי: ספטמבר 2014
הבעיה: זיהוי דהוי
הטיפול: הקופאית היתה סקפטית מאוד כשנתקלה בזיכוי ואף צקצקה בלשונה, ולא באופן מטפורי. רוב פרטי הזיכוי אומנם נמחקו, אך הברקוד הצליח לשרוד ובאמצעותו אושר לנו לרכוש בסכום הזיכוי. כאשר התלוננו בפני הקופאית כי הזיכוי נמחק תוך חודשיים וחצי בלבד, היא משכה בכתפיה ואמרה "אין מה לעשות. זה באשמת הנייר".
מזארה ישראל נמסר בתגובה: "להבנתנו, במקרה המדובר הזיכוי התקבל ומומש ע"י הלקוח. נושא עמידות הנייר נבדק מול היצרנים והתקבלה התחייבות לעמידות הנייר וההדפסה. יחד עם זאת, ההתחייבות הינה לעמידות בתנאים אופטימליים. במידה ולמי מלקוחותינו עולה בעיה קונקרטית, שירות הלקוחות שלנו ישמח לסייע בשחזור הזיכוי".
