שירות לקוחות הוא מושג די חמקמק. יש הרואים בו כסתח של חברות ותאגידים המנסים לשוות לעצמם מכובדות שירותית שמאחוריה לא עומד דבר, אחרים רואים בו שם קוד לטרטור מייאש, ורק מעטים מאמינים כי מאחורי שתי המילים האלה באמת מסתתר בן אדם שמעוניין לשרת אותם.
עוד בערוץ האופנה
- מבחן המראה: למה אנחנו נראים רזים יותר בחנויות אופנה?
- אקס פוקס: למה באמת נפרדו בפוקס מבר רפאלי?
- לוגומאניה: איך חזרנו לשמש כשלטי חוצות של מותגים?
לפני פחות משנה נכנס לתוקפו חוק האוכף את זמני ההמתנה מול שירותי לקוחות שמעניקים מפעילי סלולאר, ספקיות אינטרנט וחברות למתן שירותי רפואה דחופה. על פי החוק, חייבים מוקדי השירות הללו לענות לשיחת הטלפון שלכם בתוך שלוש דקות. במקרה שבו זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, יחויב בעל העסק להציע לצרכן בחירה בין שתי אפשרויות: להמשיך להמתין או להשאיר הודעה. בחירה באפשרות השנייה מחייבת את החברה לחזור אליכם בטווח של שלוש שעות. החוק מונה עוד סעיפים רבים, אך לצערנו, הוא לא פועל על עסקים בתחום האופנה המפעילים מוקדי שירות לקוחות.
בשיחה שניהלנו עם נורית לב, דוברת המועצה הישראלית לצרכנות, חברה ממשלתית שתפקידה לפקח ולהגן על הצרכן, נאמר לנו כי אין כל חוק או תקדים בנושא שירות הלקוחות בעולם האופנה. אז החלטנו לקחת על עצמנו את המשימה ולבדוק את מוקדי שירות הלקוחות של רשתות אופנה הפועלות בישראל, לצד מספר מותגים של מעצבים מקומיים המחזיקים בסניפים רבים ומפעילים בהתאמה מוקד שירות לקוחות. התקשרנו אל מוקדי שירות הלקוחות של רשתות האופנה וביקשנו שיסייעו לנו למצוא באחת מחנויות הרשת פריט מסוים, שראינו באתר או בקטלוג החברה. בנוסף, שאלנו אם ניתן יהיה לשמור לנו את הפריט בחנות.
התוצאות היו מפתיעות. בחלק מהרשתות נענינו על ידי מענה קולי והתבקשנו להשאיר מספר טלפון, אולם גם אחרי למעלה מ-24 שעות לא חזרו אלינו. ברשת אחת תיזזו אותנו לשלוח דואר אלקטרוני, בשנייה נזפו בנו ובשלישית סירבו לעזור לנו עד שנחזור עם המק"ט של הסריג, שמופיע בעמוד הראשון באתר החברה. שירות הלקוחות היעיל והאדיב ביותר התגלה, למרבה ההפתעה, דווקא אצל המעצבים הישראלים שנכנסו למדגם. ואולי זה דווקא לא מפתיע, שכן הם מבינים הרבה יותר מרשתות האופנה הענקיות, כמה קשה צריך לעבוד בשביל למכור.
זארה
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: פחות מדקה.
האם הקשיבו לנו? כן. מענה אנושי טיפל בשאלה שהצבנו לו ביעילות.
מהירות תגובה: מיידית.
רמת האדיבות: גבוהה.
הפתרון: הפריט המבוקש אותר בסניף הקרוב לביתנו, ואף הציעו לשמור אותו עבורנו בחנות.
השורה התחתונה: הטיפול בבקשתנו היה מספק באופן מעורר התפעלות.
קסטרו
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: בפעם הראשונה נענינו תוך פחות מחצי דקה; בפעם השנייה, תוך דקה וחצי. בשני המקרים מדובר בזמן סביר בהחלט.
האם הקשיבו לנו? לא ממש. האמת שהרגשנו כאילו אנחנו עובדים בקסטרו ולא להיפך. על אף התיאור הוויזואלי המדויק של הפריט שחיפשנו בפעם הראשונה, במוקד שירות הלקוחות סירבו לסייע לנו למצוא אותו באחת מחנויות החברה ללא מק"ט. בפעם השנייה הצטיידנו במק"ט, ומהר מאוד נמצא הפריט עם המידה הרצויה במספר סניפים של החברה באזור שביקשנו לבדוק.
מהירות התגובה: מהירה אבל לא ממש שירותית. הרי לקוח המעוניין להשיג פריט שנצפה באחד מפרסומי החברה, לא יודע מן הסתם מה המק"ט של הפריט. אם היה לו את המק"ט, רוב הסיכויים שגם הפריט כבר היה בידיו.
רמת האדיבות: בינונית. קשה להגיד שנותני השירות התאמצו לפתור לנו את הבעיה. יהיה מדויק יותר להגיד שהם דרשו שאנחנו נלך לעשות את העבודה, כדי שהם יוכלו לעזור לנו. רצון אמיתי לשרת לא היה כאן.
הפתרון: בפעם השנייה, כשהבאנו את מק"ט הפריט, מצאו אותו עבורנו בקלות ובמהירות, אך כדי לשמור אותו עבורנו בחנות, התבקשנו להתקשר באופן עצמאי אל הסניף.
השורה התחתונה: שירות הלקוחות של קסטרו לא מתאמץ לספק ללקוח פתרון שחורג מגבולות השירות הבנאלי.
מקסטרו נמסר בתגובה: "בשירות הלקוחות של קסטרו קיים מענה אונליין מהיר וכל מי שרוצה שיאתרו עבורו פריט ולהזמינו לכל אחת מהחנויות ברחבי הארץ יכול לעשות זאת באמצעותנו. כחלק מן השירות אנו כמובן גם עושים את התיאום מול החנויות ואף שומרים את הפריט בחנות עבור הלקוח. המקרה הספציפי הזה אינו מייצג את מדיניות שירות הלקוחות והוא בניגוד להנחיות ואנו נבדוק את הנושא בהקדם".
פוקס
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: הועברנו ישירות למענה קולי ממוחשב והתבקשנו להשאיר הודעה.
האם הקשיבו לנו? ממש לא. על אף שפעלנו על פי ההוראות והשארנו הודעה ברורה עם שם וטלפון, עד למועד פרסום הכתבה, כשישה ימים לאחר הפנייה, לא חזרו אלינו משירות הלקוחות של פוקס.
מהירות התגובה: אפס.
רמת האדיבות: ובכן, המענה הממוחשב היה חביב. וברצינות – כשאפילו לא טורחים לענות לך, או לחזור אליך כמובטח, כנראה שמדובר ברמת האדיבות הנמוכה ביותר.
הפתרון: לא ניתן.
השורה התחתונה: עצוב לגלות שככל שעולים בסדרי הגודל של הרשת, כך יורדים ברמת השירותיות שלה.
מפוקס נמסר בתגובה: "שירות הלקוחות של רשת פוקס נותן מענה לכל הודעה שמשאיר לקוח בין הימים ראשון לחמישי בשעות 8:30-16:30. לקוחות שהשאירו את הודעתם לאחר שעות הפעילות יקבלו מענה ביום למחרת. לאחר בדיקה מקיפה במערכות השרות, לא אותרה שום פנייה מהנייד שציינתם. על סמך ביקורות פנימיות אותם אנו עורכים, אנו עומדים ב-100 אחוז מענה על פי הסטנדרטים שהוזכרו".
גולף
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: לאחר שמצאנו את המספר, ענו לנו מהר מאוד, תוך פחות מחצי דקה. אבל אז התחילה הסאגה.
האם הקשיבו לנו? מעשה שהיה כך היה: באתר החברה לא מצאנו מספר טלפון להתקשרות, אלא רק אפשרות לפנייה באמצעות הזנת הבקשה באתר. התעקשנו לדבר עם מישהו בטלפון. חיפוש מהיר בגוגל הוביל אותנו אל מספר טלפון, שהתברר כמוביל אל משרדי החברה. הבחורה שענתה לנו היתה קצרת רוח ולא נחמדה. כששאלנו אם הגענו לשירות הלקוחות, נענינו בשלילה, אבל היא שאלה בכל זאת כיצד היא יכולה לסייע. כשביקשנו לבדוק אם יש בסניף דיזנגוף סנטר חולצה משובצת, כולל מספר הדגם, היא השיבה בנביחה: "מה הבעיה לקפוץ לחנות ולשאול שם?"
Xnet: "את זה בדיוק אני מנסה לחסוך. אני רוצה להגיע אל הסניף כשאני יודע מראש שהחולצה קיימת במלאי ומחכה לי שם".
המזכירה: "גם אם אני אמצא אותה במחשב, לא מתפקידי להתקשר עכשיו לכל החנויות. תפנה באתר".
אז פנינו באתר.
מהירות התגובה: מהירה. בתוך פחות משלוש דקות קיבלנו תשובה לתיבת המייל שהזנו בטופס הפנייה באתר.
רמת האדיבות: קשה לומר, מכיוון שלא זכינו לטיפול מגורם אנושי, אלא ממחשב. דווקא מחברה כמו גולף, עם אחוז גבוה של קהל מבוגר, היינו מצפים שתחזיק מענה אנושי אדיב. עם זאת, המייל שקיבלנו מהחברה הציע שירות מעל ומעבר.
הפתרון: בגולף אישרו לנו שהחולצה אכן קיימת בסניף המבוקש, ואף ציינו את טווח המידות שלה. כמו כן, צוין כי אם נרצה מידה אחרת, ניתן יהיה לבצע הזמנה מיוחדת. להודעה צורף מספר הטלפון של החנות לבירורים נוספים.
השורה התחתונה: על אף החוויה המסורבלת והבלתי נעימה שאיתה התחלנו את החיפושים בגולף, בסופו של דבר זכינו לשירות שסיפק אותנו, ואף מעבר לכך.
מגולף נמסר בתגובה: "על מנת להקל ולסייע ללקוחות למצוא את מבוקשם, אנו מפנים לאתר האינטרנט של החברה. האתר מעניק את היכולת לראות, להתרשם ולקבל את כל המידע בנושא האופנה והלבשת הבית, אנו שמחים כי דרך האתר התשובה נתקבלה בתוך פחות מ-3 דקות".
רנואר
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: לאחר מספר צלצולים, שלחו אותנו להשאיר הודעה במענה קולי ממוחשב.
האם הקשיבו לנו? כאמור, הופנינו ישירות אל מענה קולי.
מהירות התגובה: את השיחה הראשונה עם מוקד שירות הלקוחות ביצענו ביום ב' בשעה 16:00, וחזרו אלינו למחרת בשעה 13:00 בצהריים. מכיוון שבאותו הרגע בדיוק היינו באמצע פגישה, ביקשנו לקבל מספר טלפון שנוכל לחזור אליו. הנציגה הבטיחה שתחזור היא אלינו תוך שעה. זה לא קרה. אז כתבנו את התוצאות והתקשרנו לקבל את תגובת רנואר לפני פרסומן, ואז הגיע הטלפון משירות הלקוחות. מוזר.
רמת האדיבות: זה רק נראה גבוה, אבל זה נמוך.
הפתרון: בשיחה האחרונה שניהלנו עם רנואר אמרה המוקדנית כי השמלה שביקשנו נמצאה, והיא אף תדאג שמהחנות יצרו איתנו קשר בהקדם. זה עדיין לא קרה.
השורה התחתונה: שירות לקוחות זה לא היה. אולי שירות הבטחות.
מרנואר נמסר בתגובה: "שירות הלקוחות של רשת רנואר מאפשר ללקוח לקבל מענה ומידע דרך מספר פלטפורמות שונות, כשהלקוח יכול לפנות בפלטפורמה המתאימה לו: מוקד שירות הלקוחות הטלפוני, אתר הבית והפייסבוק של הרשת. מוקד שירות הלקוחות של הרשת מאפשר ללקוח להשאיר הודעה קולית על מנת לחסוך ללקוחות הרשת את זמן ההמתנה וחיוב השיחה, כאשר אנו מתחייבים לחזור תוך 24 שעות ממועד הפניה. חשוב לציין כי אנו תמיד שוקדים לשיפור תמידי של שירות לקוחות ועל מענה מהיר ויעיל לקהל לקוחותינו".
קרייזי ליין
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: במספר מקרים שבדקנו, מענה קולי שטען כי המוקד בשיחה עם לקוח אחר, העביר אותנו להשארת הודעה.
האם הקשיבו לנו? לא. כאמור, נשלחנו אל המשיבון.
מהירות התגובה: לאחר מספר שעות חזרו אלינו, אך לצערנו לא הספקנו לענות. לא נעשה ניסיון חוזר, אבל 30 שעות מאז הושארה ההודעה, לאחר שפנינו אל יחסי הציבור בבקשה לתגובה, התקשרו אלינו שוב. מכיוון שהפעם כבר לא ניתן היה לסמוך על כך שהשיחה היתה מגיעה אלינו בלי הפנייה אל יחסי הציבור, החלטנו לוותר על המשך השירות.
רמת האדיבות: לצערנו, לא הצלחנו לשוחח עם נציג לפני שפנינו אל יחסי הציבור של הרשת.
הפתרון: כאמור, לא הגענו אל השלב הזה.
השורה התחתונה: ברשת מתגאים בעשרות אלפי חברות מועדון, עכשיו הגיעה העת גם להחזיר להן טובה.
מקרייזי ליין נמסר בתגובה: "קרייזי ליין נותנת מענה – טלפוני, פייסבוקי, אינטרנטי – בימים א'-ה' בשעות 17:00-8:00. בשעה שנציגת השירות מעניקה שירות טלפוני ללקוחה, לקוח נוסף שמתקשר מופנה אוטומטית להשארת הודעה, כפי שקרה במקרה הזה. אל ההודעה שהושארה חזרנו לאחר כשעה וחצי, זמן קצר וסביר לכל הדעות, ומשלא נענינו, עבר הטיפול ליום המחרת. קרייזי ליין ידועה ואף זוכה בסקרים בלתי תלויים שנערכים תדיר בעיתונות, בציונים גבוהים על תודעת ואיכות השירות, בחנויות ובכלל. זמני החזרה ללקוחות תמיד סבירים ביותר, ולא התקבלו אצלנו עד היום תלונות בנידון".
אייץ' אנד אם
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: נשלחנו ישירות להשאיר הודעה במרכזייה.
האם הקשיבו לנו? לא בשלב זה, וגם לא מאוחר יותר, ועל כך בהמשך.
מהירות התגובה: לאחר שעה חזרו אלינו טלפונית, אך לא פתרו את הבעיה. התבקשנו לשלוח מייל עם צילום הפריט שאנו מחפשים מתוך האתר. כל הניסיונות לתאר את הדגם, כולל שמו, מחירו ומיקומו באתר החברה, לא עזרו. נשלחנו אל המחשב והמייל בבושת פנים.
רמת האדיבות: חיובית. על אף שהנהלים לא אפשרו למוקדנית לסייע, היא דיברה באדיבות.
הפתרון: שעה לאחר שליחת המייל על פי ההוראות, קיבלנו מ-H&M את התשובה הבאה: "אנו מאשרים את פנייתך לשירות הלקוחות. פנייתך נבדקה והפריט אותו אתה מעוניין לאתר אינו קיים כרגע בחנויות הרשת בארץ וכרגע אין צפי להגעתו. אתה מוזמן לבדוק מולנו בעתיד".
השורה התחתונה: לאחר קבלת תגובת H&M, גילינו כי בניגוד לתשובת שירות הלקוחות, הפריט דווקא כן קיים ברשת, רק לא בסניף מלחה. אז למה בעצם לא להציע ללקוח להביא את הפריט לסניף מלחה? או במקרה שירותי פחות, לספר לו כי הפריט נמצא בסניף אחר, ולהציע לו להגיע לשם ולרכוש אותו?
חברת H&M מסרה בתגובה: "כל הפריטים שעולים באתר H&M ישראל ומתומחרים בשקלים מגיעים למכירה בסניפי הרשת השונים על פי הקונספטים והמחלקות המצויות בכל סניף. מפאת תדירות, תחלופה גבוהה וכמות עצומה של פריטים ש-H&M משיקה ומציגה בכל יום, לא תמיד ניתן לדעת בזמן נתון האם פריט ספציפי נמצא בסניף מסוים ובמידה המבוקשת. במקרה הספציפי שהועלה לפנינו, ולאחר בדיקת הפנייה, התברר שהתשובה שניתנה ללקוח לא היתה מדויקת והפריט המדובר אכן נמצא נכון להיום בחלק מסניפי הרשת אך לא בסניף מלחה ירושלים, כפי שביקש הלקוח לבדוק".
רונן חן
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: פחות מדקה.
האם הקשיבו לנו? כן. הגענו אל מוקד לניתוב שיחות, ומהר מאוד הופנינו אל שירות הלקוחות, שם ענו לנו במיידיות.
מהירות התגובה: מיידית. טיפלו במקרה בו ברגע.
רמת האדיבות: גבוהה.
הפתרון: השמלה נמצאה בסניף שביקשנו. כששאלנו אם יוכלו לשמור לנו אותה למספר שעות, אמרו שלא תהיה בעיה והפנו אותנו לשיחה נוספת עם הסניף, שם שמרו לנו את השמלה שרצינו.
השורה התחתונה: שירות הלקוחות של רונן חן מספק מאוד.
נעמה בצלאל
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: מהיר. נענינו בתוך פחות מדקה.
האם הקשיבו לנו? כן. המענה היה מהיר ומלא נכונות לסייע.
מהירות התגובה: מיידית.
רמת האדיבות: גבוהה מאוד. ממש התעקשו לעזור לנו.
הפתרון: במוקד התקשרו לסניף, ביקשו לשמור לנו על הפריט בצד, ואפילו הציעו לנו לרכוש פריט נוסף ב-70 אחוז הנחה.
השורה התחתונה: הלוואי וכולם היו שירותיים, אדיבים ונכונים לעזור כמו בשירות הלקוחות של נעמה בצלאל.
גאפ
מה חיפשנו:
זמן ההמתנה למענה אנושי: נשלחנו ישירות אל המענה הממוחשב להשארת הודעה.
האם הקשיבו לנו? לא. אבל השארנו הודעה.
מהירות התגובה: לא היתה.
רמת האדיבות: לא היתה.
השורה התחתונה: אנחנו עדיין מחכים שמישהו יחזור אלינו.
מגאפ ישראל נמסר בתגובה: "שירות הלקוחות בראש מעינינו ואנו עושים ונמשיך לעשות הכול למען שביעות רצונם של לקוחותינו. מדובר במקרה נקודתי, שייבדק ויטופל".
