שירות לקוחות: קטסטרופה במשרד הפנים
הפקידים במשרד הפנים עונים לטלפון בתוקפנות, בזלזול ובקוצר רוח, מנתקים שיחות, מוסרים מידע שגוי ולא יודעים את כתובת אתר האינטרנט של המשרד. בדיקת מכון מרקטסט
אם אתם נזקקים לשירות הטלפוני של משרד הפנים וחושבים לחסוך זמן - תשכחו מזה. תשכחו מאדיבות, תשכחו מהמתנה סבירה וקחו בחשבון שיש סיכוי טוב שיטעו אתכם. משרד הפנים מכריז באתר האינטרנט שלו על מתן שירות איכותי ומתקדם המותאם לצרכים המשתנים, שירות מהיר, איכותי והוגן תוך שמירה על כבוד האדם, אבל בדיקת מכון מרקטסט שנערכה עבור ידיעות אחרונות מוכיחה שאלה הן סיסמאות ריקות מתוכן.
"ממוצע השירות במשרד הפנים הוא הנמוך ביותר בהיסטורית בדיקות השירות בישראל", מציין עודד שי מנכ"ל מרקטסט. "עובדי משרד הפנים מאופיינים בתוקפנות, זלזול, קוצר רוח וציניות".
הסוקרים נשלחו לבדוק את היעילות, האיכות, המקצועיות והידידותיות של השירותים הטלפוניים בלשכות משרד הפנים ומצאו ליקויים בכל הפרמטרים. לדוגמה: למשרד הפנים יש אתר אינטרנט שבו אפשר להוציא טפסים, אבל פקידים רבים אינם יודעים מהי כתובתו. במקרים רבים שגו הפקידים במידע שמסרו לפונים: לקוחות נשלחו לבצע רישום דרך סניף דואר שלא ניתן לעשות דרכו את הפעולה; נאמר לפונים כי לשם הנפקת תעודת זהות יש להביא דרכון (מידע שגוי); נאמר כי חובה להגיע ללשכת משרד הפנים כדי לרשום ילד שנולד בעוד שהדבר איננו הכרחי.
ממוצע זמן ההמתנה למענה בטלפון עומד על 4:08 דקות. ב-5 מקרים המתינו הסוקרים יותר מ-11 דקות.
גם מקצועיות ואדיבות אינן הצד החזק של פקידי משרד הפנים. אחת הפקידות אמרה למטלפן: "עזוב אותך משטויות", כאשר טען שהוא מעוניין לחסוך זמן. במקרה אחר שבו ביקשה המטלפנת לברר אם ניתן להוריד טפסים מהאינטרנט כדי לצמצם את זמן שהותה בלשכה, השיב הפקיד: יש לנו אתר אבל בשביל מה את צריכה? זה לא לוקח כל כך הרבה זמן. כשהפונה התעקשה לדעת את כתובת האתר נאמר לה: "אני לא יודע מה הכתובת של האתר כי אין לי פה את הפתק עם הכתובת. תתקשרי אחר כך".
אם תחפש - בטח תמצא
במקרים שונים ניהלו הפקידים שיחות אישיות עם עובדים אחרים במהלך הטיפול בלקוח, מבלי להתנצל. בתל אביב, בעוד הסוקר מציג את שאלתו לפקידה, היא החלה לנהל שיחה פרטית, כנראה בטלפון הסלולרי, בלי לומר לו דבר. לאחר זמן מה חזרה אליו ואמרה: אז מה אתה צריך בדיוק?.
במקרה אחר שאל הסוקר אם ניתן להוריד את הטפסים הרלבנטיים מאתר האינטרנט והפקידה השיבה בקוצר רוח: אם תחפש בטח תמצא, אני לא יודעת. לאחר שסיימה אמרה יש לי עוד שיחות וניתקה.
לקוח שביקש לברר איך רושמים ילד שנולד, נענה בחוסר סבלנות, וכששאל עם מי דיבר, הפקידה פשוט ניתקה את הטלפון. מקרים של ניתוקי טלפון או העברה לשלוחות שלא היה בהן מענה חזרו על עצמם. נרשמה גם חוסר אחידות בתשובות.
הסוקרים שאלו מה עושים במקרה של אובדן תעודת זהות. בחלק מהמקרים נענו שעליהם להביא דרכון או תעודה מזהה אחרת. פקידים אחרים אמרו להם כי לא ניתן לבצע את הפעולה ללא דרכון. בכל המקרים לא המליצו הפקידים לדווח למשטרה על אובדן התעודה. למרות שההמלצה מצוינת באתר האינטרנט של המשרד. יתרה מזאת, כשנשאלו מפורשות ענו שאין צורך.
כאשר נשאלו הפקידים איך מקבלים אישור העסקה לעובד זר בלטה תופעה של היעדר מידע. העבירו את הסוקרים משלוחה אחת לאחרת ובמקרים רבים הסוקרים כלל לא הצליחו לקבל מידע בטלפון. ברמת גן ובכפר סבא סירבו פקידות למסור פרטים בטלפון. ב-3 מקרים לא ידעו לתת מענה והפנו את הפונה למוקד הארצי. ואילו במקרה אחד של פנייה למוקד הארצי כאשר הלקוח שאל מה עליו לעשות על מנת להעסיק עובד זר לצרכים סיעודיים ענתה לו הפקידה: "הרבה... אני לא בדיוק יודעת. אעביר אותך לתל אביב אולי שם הם יידעו" - וניתקה את השיחה.
| הסניף | ציון כולל | זמן המתנה ממוצע (בדקות) |
| כפר סבא | 70 | 2:15 |
| חיפה | 67 | 4:52 |
| באר שבע | 65 | 3:09 |
| ירושלים | 64 | 5:40 |
| אשדוד | 62 | 3:29 |
| אילת | 60 | 5:11 |
| חולון | 60 | 5:16 |
| פתח תקוה | 58 | 5:13 |
| רמת גן | 56 | 5:06 |
| עכו | 55 | 3:47 |
| הרצליה | 54 | 5:15 |
| מוקד ארצי | 51 | 1:58 |
| טבריה | 50 | 4:48 |
| תל אביב | 49 | 5:21 |
| חדרה | 46 | 1:58 |
תגובת משרד הפנים
תגובת דוברת מינהל האוכלוסין: "עובדינו מתמודדים מדי יום עם מטלות מורכבות הדורשות עוצמות נפשיות ועם זאת אינם שוכחים לרגע לבצע את עבודתם במקצועיות רבה, ברגישות הנדרשת ותוך השקעה רבה. המרכז לשירות ומידע ארצי שופר, הוגדל מספר מוקדני השירות ונערכה פריסת מוקדנים בלשכות בכל רחבי הארץ. תועבר להם סדנה בנושא שירות טלפוני, אדיבות וסובלנות.
"המערכת בתקופת הרצה וכל בעיה נבדקת מיידית ומטופלת. מערכת ההדרכה עורכת קורסים לעובדים ומעודדים את הציבור לקבל שירותים באתר האינטרנט, סניפי דואר, משלוח בדואר, דואר אלקטרוני וטלפון. נשמח לקבל כל הערה שתסייע לו להמשיך במגמת שיפור השירות".
לפנייה לכתב/ת 
