ביקור אישי במטבח מלכותי

שני מוקדנים, שני מחירים

התקשרנו למוקד ההזמנות של יוסי טורס חמש פעמים בתוך פרק זמן של כעשר דקות, ושוחחנו עם חמישה מוקדנים שונים, לעתים במקביל. מכולם ביקשנו טיסה לניו-יורק ב-12 ביולי ושלושה לילות במלון פנסילבניה. מדובר במלון 2 כוכבים, עם יותר מ-1,000 חדרים, הנמצא צמוד למדיסון

סקווייר גרדן. בפקס שקיבלנו מיוסי טורס חצי שעה קודם לכן היה כתוב שיש חבילות של טיסה ומלון לניו-יורק לתאריכים שביקשנו, כולל במלון פנסילבניה.

המוקדנית מ': מ' הציעה טיסה ושלושה לילות במלון פנסיבלניה ב-1,179 דולר לאדם ללילה. "זה מלון גדול מאוד, אבל אל תצפה למשהו מפואר", אמרה. "הוא קרוב למדיסון סקווייר, שלושה בלוקים מהאמפייר- סטייט. שמעתי מאנשים שהיו שם וביקשו לשוב לאותו מלון. אם אתה צריך זמן להחליט, קח את הסלולרי שלי, תתקשר ואני אשוב אליך". הכול נכון.

המוקדן ג': הציע לנו את אותה טיסה, אבל התנצל שאיבד את כל הדפים, ביקש שנמתין עד שימצא את החומר. כעבור שתי דקות חזר ואמר שאין חבילות למלון פנסילבניה לתאריכים שביקשנו. יש לשלם בנפרד על טיסה, 1,149 דולר, ואם רוצים גם מלון, זה עוד 67 דולר לאדם ללילה (במחירון של יוסי טורס המלון מוצע ב-65 דולר לאדם ללילה). כלומר, 1,350 דולר לטיסה ושלושה לילות לאדם ללילה - ב-171 דולר יותר ממה שהציעה מ'. ממש במקביל, בטלפון אחר, הציעה לנו מוקדנית אחרת חבילה במלון פנסילבניה, לאותם תאריכים, שוב ב-1,179 דולר לאדם ללילה.

המוקדן ש': גם אצל ש' היו מקומות במלון פנסילבניה לתאריך שביקשנו. לעומת זאת, כששאלנו מה הוא יודע על המלון, תשובתו היתה: "זה מלון 2 כוכבים, פשוט, מלון רכבת, אלפי אנשים עוברים בו ביום. יש בו בעיקר

שירותים ומקלחת, אין ארוחת בוקר. הוא ממוקם איפה שהיו התאומים". לא מדויק: בחלק מחדרי המלון יש גם אמבטיות ולא רק מקלחות, והמלון נמצא כשני קילומטרים צפונית לאתר התאומים.  

• ואנחנו שואלים: איך זה ששני מוקדנים, באותה סוכנות, מוסרים באותו הזמן, או בהפרש של דקות זה מזה, תשובות שונות (יש חבילות, אין חבילות) והצעות מחיר שונות (בפער של 171 דולר)? גם המידע שנמסר לא היה תמיד מדויק.
  

תיכף, אני רץ לברר

דיברנו עם שלושה מוקדנים בתוך פרק זמן של כעשר דקות.

המוקדן א': התעניינו בנופש בלונדון, והוא הציע טיסה ו-6 לילות במלון הולידיי-אין קינגס-קרוס ב-12 ביולי ב-1,139 דולר לאדם ללילה, כולל מסים, טיסה של אל-על. כשביקשנו מעט פרטים על המלון אמר: "אין לי פרטים. אני יכול להסתכל באינטרנט, אבל זה מלון של הולידיי אין, אז לא צריך לדאוג כי הם שומרים על השם שלהם". לא יצאנו חכמים מהשיחה הזאת.  

המוקדנית י': ביקשנו טיסה ו-6 לילות במלון הולידיי-אין קינגס-קרוס בלונדון. "1,129 דולר למבוגר ללילה", אמרה י' (10 דולר פחות מהצעתו של א'), "בטיסה של ישראייר, כולל מסים וארוחת בוקר". ארוחה

הולידיי אין קינגס קרוס. בריטית או קונטיננטלית?

בריטית? שאלנו. "אני צריכה לבדוק". כעבור זמן קצר שבה ואמרה כי מדובר בארוחת בוקר קונטיננטלית.

על שאלותינו לגבי מיקום המלון והימצאות תחנת רכבת בסמוך, היא התקשתה למסור מידע מדויק. איפה המלון? שאלנו. "ברחוב קינגס-קרוס", אמרה והתחילה לקרוא לנו באנגלית מה שכתוב בחוברת. יש ליד זה רכבת תחתית? שאלנו. "כתוב פה שיש מהמלון יציאות קלות לכיוון אוקספורד, אבל לא כתוב מה המרחק, אני אשאל". אחרי חצי דקה היא שבה ומתקנת: "יש שלוש תחנות ברכבת התחתית עד לאוקספורד". יש רכבת תחתית ליד המלון? אנחנו מקשים. "אני אשאל", היא אומרת שוב, ושבה כעבור חצי דקה: "יש תחנת רכבת במרחק חמש דקות הליכה מהמלון". לא מדויק, זה קרוב יותר לרבע שעה, אבל ניחא.

המוקדן צ': אנחנו מבקשים טיסה ו-6 לילות במלון הולידיי-אין ב-12 ביולי, בלי לנקוב במיקום המלון. "1,198 דולר, אני רוצה רק לבדוק אם זה יורו או דולר", אומר צ'. אנחנו מעירים לו כי באנגליה אין יורו.  

• ואנחנו שואלים: למה בתוך עשר דקות שני מוקדנים טוענים שיש חבילה למלון בקינגס-קרוס ומוקדן שלישי אומר שלא, ולמה המוקדנים כל-כך לא מתמצאים ונדרשים שוב ושוב לגשת ולשאול כדי לספק מידע מדויק?
  

מחיר הטיסה קפץ ב-64 דולר

אנחנו מבקשים לטוס לקופנהגן, דנמרק, ב-9 ביוני, ולשוב מהלסינקי, פינלנד, כעבור 10 ימים, ולשם כך מתקשרים למרכז ההזמנות של איסתא.  

המוקדנית ל': ל' אומרת, ללא בדיקת התאריכים המדויקים, שיש טיסה הלוך ושוב בחברת מאלב ב-379 דולר. "עם מסים זה עוד מאה דולר, פלוס מינוס", היא אומרת. כמה זה פלוס מינוס? "בערך 10 דולר יותר או  פחות". זה לא יגיע ל-50 דולר יותר? "אין סיכוי". כלומר, טיסה בכ-480 דולר, כולל מסים. רק אחר-כך היא בודקת במחשב ואומרת שאין טיסה לתאריך שאנחנו רוצים. "אולי יש לי בעיה במערכת, כי כתוב שאין  טיסה. אני לא יודעת מה הקטע עם המחשב", היא מתנצלת, ואומרת ש"תפרק" את הטיסה.

היא בודקת שוב, ושוב אין מקום. אנחנו מבקשים שתבדוק טיסה באמצע יולי. כעבור חצי דקה מתברר שגם לאמצע יולי אין מקומות. אנחנו מבקשים שתבדוק בחברת אוסטריאן איירליינס. "או, יופי, עכשיו זה עובד. אני רואה טיסה", היא מבשרת בשמחה. ברקע רעש של כל המוקדנים. "נורא הרעש פה, אפשר להשתגע, אני צריכה לסבול את זה כל הזמן", היא אומרת, ומיד מקבלת תשובה שלילית על המחשב ואומרת שאין

מקומות. אנחנו מזיזים עוד קצת את התאריכים, והפעם מצליחים למצוא טיסות הלוך ושוב. המחיר: 530 דולר, כולל מסים.  

• ואנחנו שואלים: איך זה שאותה טיסה לקופנהגן, באותה חברת תעופה, עולה פעם אחת 530 דולר, וכעבור כמה דקות בלבד - 619 דולר (או 594 דולר, אם מפחיתים את המחיר עבור הנפקת כרטיס צעירים)?  
  

מה זה בדיוק חדר משפחה?

טיק טאק טיקט הוציאה חוברת ובה היא מציעה חבילות נופש בשורה של כפרי נופש בטורקיה. פנינו למרכז ההזמנות הטלפוני של החברה.

המוקדנית כ': ביקשנו לנסוע למועדון טופקאפי בשבועות. כ' הציעה לנו חבילה ל-10 עד 14 בחודש. ביקשנו לדעת פרטים על המלון, ובתגובה היא הקריאה לנו מתוך החוברת. המידע

שמסרה היה נכון בסך-הכל.

המוקדנית א': ביקשנו לבדוק חבילה בבודרום. א' הציעה חבילה בבודרום ריזורט. "יש מיני-בר חינם בחדרים, ספורט ימי חינם, מזון ומשקאות 24 שעות ביממה", אמרה. שאלנו אם המיני-בר כולל משקאות חריפים, היא אמרה שכן. טעות ראשונה - אין משקאות חריפים. שאלנו אם מכל החדרים רואים את הים, היא אמרה שכן. טעות שנייה - מחלק גדול של החדרים לא רואים את הים, אף שהם פונים לכיוון הים. עוד אמרה א' שהמבנים בנויים מסביב לבריכה. גם זה לא נכון - רוב המבנים (בונגלוס) לא נמצאים ליד הבריכה.

המוקדנית ג': ביקשנו פרטים על מועדון קרמלין באנטליה. "המלון נראה כמו הקרמלין", אמרה ג'. "זה בניין גדול מאוד. יש שם הכל לילדים, כולל חיבור אינטרנט בחדרים". לא נכון: יש חדר אינטרנט, אבל אין אינטרנט בחדרים (ואם ממש מתעקשים, אז גם המלון לא נראה כמו הקרמלין. רק המבנה המרכזי בתוכו נראה כך). כן סיפרה ג' שמדובר בשורה של בניינים קטנים, וגם זה לא מדויק. מדובר בשורה של בניינים גדולים. היא אמרה שכל החדרים צופים לים, וגם זה ממש לא נכון. מחדרים רבים לא רואים את הים. עוד

מידע שגוי שמסרה: הספורט הימי הוא חינם, כולל ספורט מוטורי. במציאות הספורט המוטורי הוא של חברה חיצונית ולא כלול בחבילה.

לדברי ג', זוג עם שני ילדים מקבל חדרים מיוחדים המכונים חדרי משפחה, וגם זה לא נכון: מקבלים חדרים רגילים, שלתוכם דוחפים עוד שתי מיטות. מי שרוצה חדרי משפחה, משלם יותר כסף עבורם. ועוד טעות: רוב המשקאות החריפים בבר במלון אינם מתוצרת טורקית, אלא מתוצרת חוץ. 

• ואנחנו שואלים: כל-כך הרבה טעויות? נושא הנוף לים, למשל, הוא משמעותי מאוד לנופשים הישראלים. על רקע חוסר הבקיאות של המוקדנים בנושא זה, לא פלא שרבים מהלקוחות מתלוננים שהובטח להם משהו אחד וקיבלו לבסוף דבר אחר. אגב, חלק מסוכני הנסיעות רושמים על השוברים של לקוחותיהם כי הם VIP, ומסבירים ללקוחות שהדבר יסייע להם לקבל שדרוג או חדרים טובים יותר, באותו מחיר. אולם בכל המלונות באגן הים התיכון שאליהם מגיעים הישראלים כבר יודעים לא להתייחס לכך, ואומרים בחיוך: "בישראל כולם VIP".
  

"הייתי שם ואני יודע"

המוקדנית ר': ביקשנו לצאת לחופשה באנטליה לשני זוגות ושני ילדים, והסברנו שאנחנו מתלבטים בין קרמלין לטופקאפי. ר' הציעה לנו טיסה ביום שישי ואמרה שהמחירים בשני המועדונים די דומים. לדבריה, בשני המלונות הכל כלול במחיר. בקרמלין (המלון "מזכיר לה את וולט דיסני") יש אינטרנט ובאולינג, בטופקאפי אין באולינג. עד כאן המידע נכון.  

המוקדן ל': אנחנו מבקשים את אותה הטיסה ואותם בתי-מלון באנטליה שהציעה לנו ר'. ל' מספר שהיה בטופקאפי והוא יודע שכל החדרים שם הם עם מרפסות (כאמור, לא נכון). הוא גם יודע שבחדרים יש מיני-בר עם משקאות, כולל משקאות חריפים, וגם אוכל (לא נכון, יש רק שתייה קלה, מקסימום בירה). בבר של המלון, לדבריו, משלמים על משקאות חריפים, וגם זה לא נכון.

המוקדן י': אנחנו מבקשים אותה חבילה כנל. י' אומר שזוג עם שני ילדים מקבל חדר "קוואדרו". אנחנו שואלים האם מדובר בחדר רגיל שלתוכו הוכנסו ארבע מיטות, או בחדר שהוא גדול יותר. י' מתעקש: מדובר בחדרי משפחה שהם גדולים יותר. כאמור, זו טעות. אנחנו שואלים האם המשקאות החריפים בבר של המלון הם מתוצרת חוץ. התשובה: "מקבלים רק משקאות תוצרת מקומית בחינם". תשובה לא נכונה - כל המשקאות חינם.

• ואנחנו שואלים: שוב חוסר בקיאות בשאלות שחשובות מאוד לנופשים הישראלים - מה גודל החדרים הניתנים למשפחות, האם יש נוף לים, האם המשקאות החריפים כלולים בחבילה? איך זה שאפילו מוקדן שהיה שם, וטוען כי הוא "יודע ממקור ראשון", בכל זאת מספק מידע שגוי? 
  

מה זה מלון על החוף?

המוקדן נ': אנחנו רוצים חבילה לרודוס ומבקשים לבדוק שלושה בתי-מלון - קפסיס, הילטון ופרדייס. נ' מקריא לנו במהירות כל מה שכתוב על בתי-המלון בדפי המידע שלפניו. פרדייס, הוא מסביר, הוא בניין אחד ארוך שכולם מתארחים בו. "אני לא יודע אם כל החדרים פונים לים, אבל בכל מקרה אנחנו לא מתחייבים שתקבלו חדרים כאלה. לא ידוע לי אם אפשר לשלם יותר כדי לקבל חדרים כאלה", הוא אומר.

האמת על פרדייס: המלון הוא לא רק בניין אחד גדול, אלא אחד גדול ועוד מבנים קטנים. חלק מהתלונות של הישראלים נוגע לכך שלא אמרו להם כי ישוכנו בבניינים הקטנים והמרוחקים, והם נאלצו ללכת מרחק רב בשמש לחדר האוכל. בנוגע לנוף לים, אכן לא כל החדרים פונים לים, אבל מה

שנ' לא סיפר הוא, שאפשר לשלם יותר ולקבל חדרים שצופים לים. כך יש גם אפשרות לשלם יותר ולהבטיח חדרים בבניין הראשי. 

שאלנו גם האם ילדים עד גיל 12 ישנים בחדר ההורים. "כן". האם חדרים למשפחות הם יותר גדולים מחדרים רגילים? "ודאי". אחרי כמה דקות חזר אלינו נ' ותיקן: בפרדייס אי-אפשר לארח שני ילדים בחדר יחד עם ההורים, "תצטרכו לקחת עוד חדר". וזו, סוף סוף, התשובה הנכונה.

המוקדן א': ביקשנו פרטים על קפסיס. האם כל החדרים פונים לים? א': "לפי התמונה זה נראה ככה, אבל יכול להיות שהתמונה מטעה. אבל אתה יכול לקחת את ההילטון. הוא נמצא על חוף הים ושם יש חדרי משפחה". העובדה שלגבי קפסיס עונה לנו א' רק על סמך התמונה - מדברת בעד עצמה, מה גם שהתשובה לא נכונה. בנוגע להילטון, בפועל המלון לא נמצא על חוף הים, אלא מעברו השני של הכביש. יש לחצות כביש או לעבור במנהרה כדי להגיע לחוף.

המוקדנית ד': ביקשנו מלון שבו הכל כלול, ו-ד' הציעה את קפסיס. "הוא על חוף הים. יש לו חוף פרטי, ויש חדרי משפחה. זוג עם ילדים מקבל חדרים גדולים יותר. המלון מאוד פסטורלי. הוא נמצא צפונית לחרסוניסוס", אמרה. סליחה, חרסוניסוס זה לא בכרתים? שאלנו. "יש גם פה וגם פה", הזדרזה להשיב. אנחנו לא שמענו על חרסוניסוס ברודוס. ביקשנו לדעת האם אפשר להזמין חדרים הצופים לים. התשובה: "אפשר לבקש, המלון לא חייב לאשר".

• ואנחנו שואלים: למה כל-כך הרבה אינפורמציה משמעותית חסרה? כש-ד' אומרת שמלון קפסיס נמצא על חוף הים, היא לא מציינת שבינו לבין החוף מפריד כביש ראשי וסואן. ילדים לא יכולים לרוץ אליו לבדם. גם המושג חוף פרטי הוא לא מדויק: מי שאינו אורח המלון יכול להיכנס לחוף - בתשלום. היא גם טועה כשהיא אומרת שזוג עם ילדים מקבל חדרים גדולים יותר (שכן צריך לקחת חדר בנפרד לילדים), וכמו א' - היא לא יודעת או לא טורחת לספר שאפשר תמורת תשלום נוסף לבקש ולקבל חדר עם נוף לים. 
  

יש או אין פארק מים?

המוקדן א': אנחנו מחפשים מלון ברודוס ומציעים לבדוק את פרדייס. א' אומר מיד שהמלון מתאים למשפחות כי יש בו פארק מים, ומוסיף: "החדרים פונים לים וניתן לשדרג גם לסוויטות. אין חדרים לכל המשפחה, כך שצריך להזמין שני חדרים, ואין הנחות לילדים, הם מקבלים חדר נפרד. המלון יושב על חוף פרטי. זה שני בניינים של 4-3 קומות ועוד אחד גבוה. החדרים פונים לים ולבריכה". הפרט האחרון לא נכון: לא כל החדרים פונים לים ולבריכה.

שאלנו גם לגבי מלון קפסיס, והוא מיהר לומר שקפסיס זה בכרתים. רק אחרי שהתעקשנו וביקשנו שיבדוק, בישר בשמחה כי אכן יש קפסיס

גם ברודוס. הוא אמר בין היתר שהמלון נמצא על החוף. כבר אמרנו: לא מדויק, כביש סואן מפריד בינו לבין החוף.

ביקשנו לבדוק גם את הילטון רודוס. א' אמר גם הוא שהמלון נמצא על החוף (כנ"ל, לא מדויק). הוא נקב במחיר למבוגר (482 דולר) ולילד (372 דולר), אבל לא ידע לומר אם מדובר בחדרים משפחתיים או בחדר סטנדרטי שבו מוסיפים עוד מיטות.

המוקדנית מ': מ' הציעה לנו את הילטון אך נקבה במחירים אחרים: "469 דולר לאדם כפול ארבע, כשהילדים משלמים כמו המבוגרים". היא חזרה על טעויות האחרים: "זה חדר משפחתי גדול. המלון על חוף הים", אך דייקה בכך שאמרה כי "לא בטוח שהחדרים צופים לים".  

• ואנחנו שואלים: א' אומר שמלון פרדייס מתאים למשפחות ויש בו פארק מים, ואילו מ' אומרת שאין פארק מים. אנחנו מכירים את המלון וגם עושים בדיקה משלנו: יש פארק מים, עם מגלשות באורך כולל של כ-80 מטרים. איך אפשר לטעות באינפורמציה חשובה שכזאת עם לקוח שמציג עצמו כזוג עם שני ילדים?
  

יוסי טורס: "לקראת הקיץ ועקב גידול בהזמנות בהיקף של מעל ל-20% החברה קלטה עובדים חדשים רבים. העובדים עברו הכשרה מקפת, אך למרות זאת לעתים קורים מקרים כגון אלה שהוזכרו. החברה עושה מאמץ, באופן יומיומי, על מנת שהלקוח יקבל את מלוא המידע באופן המהיר והנכון ביותר. לשם כך מקבלים העובדים מדי יום תדריך על מגוון המוצרים והיעדים והם מלווים בפיקוח צמוד. החברה רשמה לעצמה את ההערות ותביא אותן לתשומת לב העובדים".

אייל קשדן, סמנכ"ל השטיח המעופף: "אנחנו לוקחים את ההערות לתשומת לבנו ונעדכן את הנושאים שדורשים שיפור במידע שאנחנו מוסרים ללקוחות".

איסתא: "כל טיסה מחולקת ל'קלאסים', עם מספר מקומות מוגבל, וייתכן מאוד שנגמרו המקומות על קלאס הטיסה הנמוך אצל אחד המוקדנים, ולכן המחיר אצל המוקדן השני השתנה".

דוד לבל, מנכ"ל חברת טיק טאק טיקט: "אנחנו מודים על ההערות, ניישם אותן ונוודא שהמוקדנים שלנו ייתנו מידע מדויק ומלא ללקוחות".

דודו מחלב, סמנכ"ל השיווק של הדקה ה-90: "החברה תחדד את הנקודות שהועלו בכתבה בקרב 802 סוכני הנסיעות העובדים בחברה 24 שעות ביממה, ותפרט באתר שלה פירוט מלא שנלקח מאתרי המלונות והספקים. אנו משקיעים מאות שעות הדרכה בכל עובד ונעשה זאת גם בעתיד, תוך שימת דגש על הנקודות שהעלתה הבדיקה. יש להדגיש כי הסוכנים מוכרים מאות חבילות נופש עם פרטים שונים מדי יום".  

אפרים קרמר, מנכ"ל אשת טורס: "אני בהחלט מסכים שצריך למסור ללקוח את המידע המדויק לגבי המלונות, ובכלל זה לגבי החדרים. יש בהחלט מלונות שבהם יש חדרי משפחה, אבל בתשלום נוסף. כשהמלונות אינם מלאים, לפעמים הם משדרגים בעצמם את האורחים, אבל אי-אפשר לבנות על זה. נתדרך את העובדים שלנו בהתאם".

יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות: "הנופשונים הם מוצרים הסובלים מחולשה: חלקם הגדול נמכר באמצעות הטלפון על-ידי מוקדנים. חלק גדול מהמוקדנים אינם מכירים היטב את המוצרים, ולכן יש פער גדול בין מה שאנשים מצפים לבין מה שהם מקבלים לבסוף. זו אחת הסיבות לכך שיש הרבה תלונות. החוק לגילוי נאות הפחית חלק מהתלונות, משום שהיום נותנים ללקוחות יותר מידע ואומרים להם דברים שבעבר לא טרחו לומר להם, אבל עדיין יש מקום לשיפור רב, כדי שמי שמזמין חבילת נופש יידע בדיוק מה הוא מקבל".